Pengaruh Kualitas Layanan Daring pada Kepuasan Pelanggan Daring dan Niat Pembelian

MUHAMAD FAIZAL R, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2017 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

INTISARI Penelitian ini bertujuan meningkatkan pemahaman terhadap komponen spesifik dimensi kualitas layanan daring dan dimensi kepuasan pelangan daring, dan niat pembelian pada suatu situs web transaksi produk melalui webmall. Dari pemahaman yang diperoleh, strategi desain pemasaran terhubung (online) dapat dirancang secara efektif dan efisien dengan memastikan bahwa sumber daya yang tepat telah dialokasi untuk meningkatkan loyalitas konsumen dan membangun hubungan jangka panjang. Penelitian ini hanya terfokus pada webmall yang sering di kunjungi seperti Tokopedia, Bukalapak, Lazada dan Elevania. Selain itu, penelitian ini hanya menitikberatkan dan memuat informasi mengenai merek produk dan organisasi dari bisnis ke pelanggan. Pelanggan pada konteks penelitian ini adalah pelanggan secara individu. Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan purposive sampling menjadi teknik yang digunakan dalam proses pemilihan responden penelitian ini. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel sebesar 253 responden yang merupakan pelanggan dari webmall tersebut yang mana dalam melakukan transaksinya melalui situs webmall secara terhubung. Metode analisis yang digunakan bersifat kuantitatif dengan metode analisis regresi sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa desain situs, kehandalan, ketanggapan, kepercayaan, dan personalisasi berpengaruh secara positif pada kepuasan pelanggan daring dan niat pembelian serta kepuasan pelanggan daring berpengaruh secara positif pada niat pembelian

ABSTRACT The aim of this study is to examine the influence of electronic service quality on customer satisfaction, and purchase intention at webmall. By gaining the understanding, e-marketing strategy can be designed effectively and efficiently by ensuring that the appropriate resources have been allocated to increase customer loyalty and build long-term relationships. This study is only focused on most visited webmall in Indonesia such as Tokopedia, Bukalapak, Lazada dan Elevania. In addition, this study only focuses on organization of the business to the customer (B2C) market context. The sampling design was arrange by using non-probability sampling method that is purposive sampling. This study uses a sample size of 253 respondents who were purchasing product at webmall. The data analytical method used in this are simple and multiple regression analysis. These research indicate that the web site design, reliability, responsiveness, trust, and personalization has a positive effect on e - customer satisfaction and purchase intention. As well as, e - customer satisfaction has positive influence on purchas intention.

Kata Kunci : Kata kunci : Situs web penyedia webmall, kepuasan pelangan daring, kualitas layanan daring niat pembelian, desain situs, kehandalan, ketanggapan, kepercayaan, dan personalisasi.