Analisis understanding Gap dan Service Quality Gap pada Bank Pembangunan Daerah (BPD) Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

SUGIYANTO, Wahyu Anjar, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitia ini adalah untuk menganalisis understanding gap dan service quality gap pada Bank BPD Propinsi DIY. Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari Bank BPD Propinsi DIY dan responden. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari riset kepustakaan. Instrumen penelitian yang digunakan, adalah berupa kuesioner yang merupakan replikasi dari hasil penelitian Parasuranman, Berry dan Zeithaml. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan uji t. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa peyampaian layanan pada Bank BPD Propinsi DIY memiliki kesenjangan. Terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan nasabah dengan harapan nasabah mengenai layanan pada bank BPD Propinsi DIY sebesar 0,18. Terdapat kesenjangan antara layanan yang diharapkan nasabah dengan layanan yang dirasakan nasabah sebesar–1,09. Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan urutan priorityas dimensi layanan yang disampaikan bank dengan layanan yang diharapkan nasabah.

The purpose of this research was to analyze the understanding gap and service quality gap at DIY BPD Bank. Data needed in this research was consisting of primary and secondary data. Primary data is data that is directly obtained from DIY BPD Bank and the respondent. Secondary data is data obtained from the research of library. The research instrument used, was questionnaire which was the replica from the research result of Parasuranman, Berry and Zeithaml. This research was using Servqual and t test method. The result of the research showed that the service delivering at DIY BPD Bank have a gap. There was a gap between management perception on customer expectation with customer expectation on service at DIY BPD Bank for 0,18. There was a gap between customer expected service and customer percieved service for – 1,09. Beside of that, the result of the research showed that there was a difference between priority series of service dimension that were delivered by the bank and those expected by the customer.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kesenjangan Nasabah dan Manajemen, service quality gap, understanding gap