Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pada Hotel Borobudur Jakarta

PRAMODYA W, Winarti Hening Dyah, Bernardinus Maria Purwanto, Dr., M.B.A

2010 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Dalam penelitian thesis "Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas pada Hotel Borobudur Jakarta" ini, peneliti mencoba untuk memberikan suatu pene litian secara menye luruh dari sisi produk jasa yang ditawarkan hotel kepada pelanggan mulai dari kamar tamu, ruang serbaguna, restoran, fasi litas olah raga, penampilan karyawan hingga kepada desain interior dan keadaan fisik pada hotel. Untuk menilai semua itu penel iti memberikan banyak kuesioner yang dianggap dapat mewakili seluruh pendapat pelanggan mengenai pengalarnannya selarna ada di Hotel Borobudur tidak terkecuali bagi mereka yang baru pertama kali datang ke hotel. Kuesioner yang diberikan ada sebanyak 91 item dengan rnenggunakan dimensi service quality ya itu reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangible serta kepuasan konsumen dan loyalitas. Namun terdapat pernyataan yang tidak valid pada dimensi servqual sebanyak 5 pernyataan dan kepuasan konsumen sebanyak I pernyataan sehingga jumlah butir pernyataan menjadi 85 butir. Sebelum di lakukan tes secara keseluruhan, peneliti mencoba kepada 30 responden pertama dan ternyata hasil yang didapat adalah sernua pertanyaan valid dan dilanjutkan kepada responden berikutnya hingga berjumlah 100 responden yaitu pelanggan Hotel Borobudur yang pernah datang mulai dari awal Januari sampai dengan Juni 20 I 0. Penelitian ini memiliki dua model penelitian yaitu apakah ada pengaruh antara kualitas Jasa dengan kepuasan konsumen kemudian apakah ada pengaruh antara kepuasan konsurnen dengan loyalitas. Keterhubungan dan pengaruh antara service quality terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas ini dapat dilihat dari hasil yang didapat melalui perhitungan SPSS 13.00 yang menghasi lkan adanya signi fikan an tara kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas tetapi peneliti rnenemukan adanya ketidak signifikanan antara dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen. Peniliti juga mendapatkan hasil bahwa faktor jenis kelamin, usia, status, latar belakang pendidikan, pekerjaan, asal datangnya tamu, maksud datangnya tamu, cara pernbayaran, apakah ini kunjungan pertama kali, bagaimana anda datang ke hotel, penghasilan perbulan, seberapa sering tamu datang serta media informasi secara signifikan terhadap setiap dimensi kual itas jasa, kepuasan konsumen dan loyalitas tapi dapat juga tidak secara langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsurnen dan loyalitas. Kata kunci : Pemasaran, produk, jasa, kualitas jasa, kepuasan konsumen, loyalitas, perhotelan, tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangible.

In this research of "A nalysis of Quality Service Leverage toward Consumers' Satisfaction and Loyalty at the Borobudur Hotel Jakarta ", the researcher has tried to give a whole research to the hotel such as guest room, mul tyfunction hall, restaurant, sport fac ility, the employee performance through the interior design and the physic of hotel building. The researcher has made many questionnaire for measuring service quality, customer satisfaction and loyalty as represent to the customer perception and expectation eventhough for them who came as first experience to the hotel. The questionnaire has 91 items and using of service quality in five dimensions are reliabi lity, assurance, responsiveness, empathy and tangible, customer satisfaction and loyalty. The researcher was found some unvalidity questionnaire in servqual dimension are 5 items and customer satisfaction is I item so that the total of questionnaire are 85 items. Pre test conducted to the Hotel Borobudur consumer to the 30 respondents, and the resu lt is all of questionnaire are valid and the research has continued throught to 100 respondents who ever come to the Hotel Borobudur Jakarta from month of January throught June 20 I 0 because researcher has thought that this data is more update to the research. This research has had two of models research are if there is service quality leverage to the customer satisfaction and if there is customer satisfaction leverage to the loyalty. These related and leverage among service quality, customer satisfaction and loyalty could be seen as an output from SPSS for windows 13.00 that there are a significant between service quality and customer satisfaction and customer satisfaction and loyalty but researcher was found there is no significancy between responsiveness leverage to the customer satisfaction. The researcher has found the result that identity respondent factor such as gender, age, status, latest degree, occupation, resedential status, pu rpose of visit, method of payment, is this your first visit, travel companion, monthly income, frequency of visit and media information could leverage toward 5 servqual dimension consumer satisfaction and loyalty significantly but it can also not affect consumer satisfaction and loyalty directly. Keywords: Marketing, product, serv ice, serv ice quality, customer satisfaction, customer loya lty, hotel, rel iability, assurance, responsiveness, empathy, and tangible.

Kata Kunci : Pemasaran,Produk,Jasa,Kualitas jasa,Kepuasan konsumen,Loyalitas,Perhotelan,Tangible,Reliability