Evaluasi Kualitas Pelayanan Samsat Drive Thru Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Kasus di Kantor Samsat Kota Padang

SHAFIRA NURUL ADHA, Dr. Ratminto, M.Pol.Admin

2022 | Skripsi | S1 MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna merupakan faktor yang menentukan keberhasilan suatu organisasi layanan publik.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam mewujudkan kepuasan pengguna yang dilihat dari hasil analisis gap perdimensi kualitas pelayanan. Kemudian penelitian ini juga ingin mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Samsat Kota Padang. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL. Metode penelitian yang digunakan yaitu mix method. Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak pengguna layanan drive thru Samsat Kota Padang. Kualitas pelayanan drive thru dalam mewujudkan kepuasan pengguna (wajib pajak) diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada wajib pajak yang ditemui dilapangan. Data tersebut nantinya diolah dan dianalisis menggunakan analisis gap dan juga menggunakan IPA (Importance Performance Analysis). Setelah mendapatkan hasil dari kualitas pelayanan yang telah diberikan, kemudian peneliti ingin mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi pemberikan kualitas pelayanan tersebut. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa : 1). Kualitas pelayanan Samsat Drive Thru dalam mewujudkan kepuasan pengguna (wajib pajak) terlihat pada indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang terdiri dari 5 indikator yaitu yaitu Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance, Wajib Pajak telah merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh Samsat Padang, 2). Terdapat beberapa dimensi yang perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu pada dimensi reliability dengan dengan total gap sebesar -0,48 tertinggi dibandingkan dengan dimensi yang lain kemudian diikuti oleh dimensi lain seperti dimensi Responsiveness, Assurance, Tangible, 3). Dimensi yang memiliki nilai gap yang terkecil berada pada dimenasi Emphaty dengan total gap sebesar -0,34 yang mana dimensi ini merupakan dimensi dengan kinerja pelayanan yang terbaik , 4). Berdasarkan pada faktor kemampuan aparat yang terdiri dari Tingkat Pendidikan Aparat, Tingkat Intensitas Pelatihan dan Tingkat Konsistensi Sikap Bekerja yang dimiliki oleh Samsat Padang masih perlu perbaikan agar dapat mewujudkan sebuah pelayanan yang berkualitas. Masih ada beberapa catatan yang perlu menjadi perhatian oleh Samsat Padang terkait dengan pelatihan serta konsistensi sikap bekerja pegawainya, 5). Berdasarkan pada faktor struktur organisasi yang terdiri dari Pembagian Tugas dan Fungsi Pegawai, Koordinasi Antar Instansi dan Hubungan Antara Atasan dan Bawahan yang ada di Samsat ini sudah berjalan dengan baik. Hanya saja pada indikator "Hubungan Atasan dan Bawahan " belum memperlihatkan kerjasama yang baik. Perlu peningkatan pada aspek ini agar tujuan bersama Samsat Padang dapat terwujud untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan kepuasan terhadap wajib pajaknya dan 6). Berdasarkan pada faktor sistem pelayanan yang terdiri dari Kemudahan Akses Lokasi Pelayanan, Kepastian Waktu dn Kelengkapan Sarana dan Prasarana yang ada di Samsat Padang masih terdapat beberapa kekurangan. Wajib Pajak merasa bahwa lokasi layanan drive thru ini kurang strategis, waktu kepengurusan nya kadang lama kadang tepat waktu dan untuk sarana dan prasarana pun masih kurang memadai seperti ketersediaan lahan parkir yang terbatas.

Service quality and user satisfaction are the determining factors success of a public service organization. This study aims to determine service quality in realizing user satisfaction as seen from the results of the analysis gap per dimension of service quality. Then this study also wants to know the factors what affects the quality of service at the Padang City Samsat. This research using SERVQUAL theory. The research method used is the mix method. The population in this study are taxpayers who use the City Samsat drive thru service field. Drive thru service quality in realizing user satisfaction (mandatory) tax) obtained through the distribution of questionnaires directly to taxpayers who found in the field. The data will be processed and analyzed using gap analysis and also using IPA (Importance Performance Analysis). After getting the results of the quality of services that have been provided, then researchers want to know what factors affect the quality of service delivery. This study shows that: 1). Judging from the GAP analysis, overall service quality indicators (Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance) the total gap as a whole is -2.05 indicating a negative gap value that is This means that the Taxpayer is not satisfied with the quality of services provided by the Taxpayer Samsat Padang, 2). On service quality indicators (Servqual), indicators that need to be become a priority to be improved, namely the reliability indicator with a Gap of -0.48 which is the highest gap value, 3). Indicator with a gap value that is the smallest is on the Empathy indicator with a Gap of -0.34 which is this indicator is an indicator with the best service quality assessment, 4). Based on the ability factor of the apparatus consisting of the Education Level of the Apparatus and the level of consistency of work attitude owned by the Padang Samsat is still necessary improvement in order to realize a quality service. There are still some Notes that Samsat Padang needs to pay attention to regarding training as well as consistency of employee work attitude, 5). Based on the organizational structure factors that consists of Division of Duties and Functions of Employees, Coordination between Agencies and The relationship between superiors and subordinates in Samsat has been going well. It's just that the "Superior and Subordinate Relationship" indicator doesn't show yet good cooperation. Need improvement in this aspect so that the common goal of Samsat Padang can be realized to create quality services and be able to provide satisfaction with taxpayers and 6). Based on the service system factors that consists of Ease of Access to Service Locations, Time Certainty and Completeness The existing facilities and infrastructure at Samsat Padang still have some shortcomings. Taxpayers feel that the location of this drive thru service is less strategic, time the management is still relatively old and the facilities and infrastructure are still lacking adequate such as the availability of limited parking space.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pengguna, Analisis Gap, IPA.