ANALISIS DAMPAK MUTU PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN EFEK MODIFIKASI DARI KEPUASAN PASIEN DI RSGM UGM PROF. SOEDOMO, YOGYAKARTA (Kajian Menggunakan Metode Service Performance)

SASSIA GEZZARI, Dr. drg. Julita Hendrartini, M.Kes, AAK ; drg. Lisdrianto Hanindriyo, MPH, Ph.D

2022 | Tesis | MAGISTER ILMU KEDOKTERAN GIGI

Loyalitas pasien pada rumah sakit merupakan hasil akhir dari pelayanan yang rumah sakit berikan sesuai dengan kewajiban rumah sakit yaitu selalu memberi pelayanan yang bermutu. Baiknya mutu pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien akan membuat pasien puas, jika pasien puas maka tingkat loyalitas pasien akan tinggi pula. Tingginya loyalitas pasien akan membuat rumah sakit mendapat berbagai banyak manfaat. Penelitian ini bertujuan untuk melihat dampak mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan efek modifikasi dari kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan desain analitik inferensial cross sectional. Total subjek pada penelitian ini adalah 120 pasien poliklinik rawat jalan RSGM UGM Prof. Soedomo dengan kriteria sudah pernah mendapat perawatan, berusia 17-65 tahun, Pendidikan minimal SMA, dan bukan merupakan pasien yang dengan dalam perawatan lanjutan. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner mutu pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pasien dengan teknik pengambilan sampel purposive accidental sampling. Hasil analisis regresi linier berganda mutu pelayanan berpengaruh positif dan signifikan (B=0.326, p=<0.001) terhadap kepuasan. Analisis regresi logistik multinomial menunjukkan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien berpengaruh positif dan signifikan (loyalitas sedang, OR=1,414, p=0,005), (loyalitas tinggi, OR=1,985, p<0,001); serta mutu pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan "sedang" sebagai modifikator (OR=1,471; p=0.001). Hasil uji menunjukkan ada pengaruh positif dan signifikan persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien, ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pasien, dan ada pengaruh positif dan signifikan persepsi mutu pelayanan terhadap loyalitas dengan efek modifikasi dari kepuasan pasien di RSGM UGM Prof. Soedomo. Kesimpulan penelitian ini adalah persepsi mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan kepuasan pasien kategori "sedang" dikonfirmasi sebagai efek modifikasi mutu pelayanan dan loyalitas pasien.

Patient loyalty to the hospital is the ultimate result of upon fulfilment of hospital's obligations to continuously supply quality services. High quality of service that meets patient's expectations will deliver satisfaction to increase patient loyalty. High patient loyalty will lead toward various advantages for the hospital. This study aimed to examine the impact of service quality on patient loyalty with by the effect of modifying patient satisfaction. This is a cross sectional inferential analytic design study. Total participants involved in this study were 120 outpatient patients at Prof. Soedomo Dental Hospital UGM with the following criteria: completed receiving treatment, aged 17-65 years, high school graduates or above, and with no advanced care requirements. Instrument being used in this study were questionnaire on service quality, satisfaction, and patient loyalty, while participants recruitment using purposive accidental sampling technique. Multiple linear regression analysis of service quality displayed a positive and significant effect on satisfaction (B=0.326, p=<0.001). Multinomial logistic regression analysis indicated that patient satisfaction had a positive and significant effect on patient loyalty (moderate loyalty, OR=1.414, p=0.005), (high loyalty, OR=1.985, p<0.001); and service quality on loyalty through moderate satisfaction as a modifier (OR=1.471; p=0.001). The test results reported that positive and significant effect discovered from perceived service quality on patient satisfaction, positive and significant effect of satisfaction on patient loyalty, and positive and significant effect of perceived service quality on loyalty with modified effect of patient satisfaction at Gadjah Mada University Dental Hospital. This study concluded that perception of service quality affects patient's satisfaction, satisfaction affects loyalty, and moderate patient satisfaction presented as the effect of modifying service quality and patient loyalty.

Kata Kunci : Patient Loyalty, Patient Satisfaction, Service Quality