Rancang Ulang Layanan Coffee Shop Berkonsep Grab and Go untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kalangan Muda di Kopi Tua Cabang Tembalang, Semarang

FEBY ANNISA AWANDANI, Anggoro Cahyo Sukartiko, S.T.P., M.P., Ph.D. ; Ir. Suharno, M.Eng., M. Eng.Sc.

2021 | Skripsi | S1 TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Era baru layanan coffee shop di Indonesia ditandai dengan munculnya coffee shop berkonsep grab and go. Konsumsi kopi di Indonesia didorong tingginya konsumen dari kalangan muda. Kompetitor yang terus bermunculan mengakibatkan penurunan tingkat penjualan pada Kopi Tua Cabang Tembalang yang merupakan coffee shop berkonsep grab and go di Kota Semarang. Diketahui terdapat permasalahan kualitas layanan karena konsep grab and go yang belum tersampaikan secara jelas dan belum bisa diikuti konsumen. Maka dari itu tujuan penelitian ini adalah melakukan rancang ulang layanan pada Kopi Tua Cabang Tembalang untuk meningkatkan kepuasan konsumen kalangan muda. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner secara online yang pengambilan sampelnya secara purposive sampling. Dari total penyebaran kuesioner kepada 703 orang telah diisi sebanyak 151 orang, namun hanya 133 data yang lolos screening kriteria yang digunakan sebagai bahan analisis lanjut. Hasil uji validitas dan reliabilitas ditunjukkan bahwa 22 atribut valid dan reliabel. Karakteristik responden berdasarkan demografis dan psikografisnya diuji lebih lanjut dengan pengujian crosstab untuk mengetahui hubungan antar variabel yang diuji beserta analisisnya. Metode yang digunakan dalam mengembangkan rancang ulang layanan yaitu kerangka kerja double diamond yang berfokus pada tiga tahap. Tahap discover, menggunakan metode SERVPERF yang digunakan untuk mengidentifikasi dan mengukur kepentingan dan kepuasan kinerja pada atribut kebutuhan konsumen. Tahap define, menggunakan metode QFD merumuskan respon teknis beserta prioritasnya. Tahap develop, menggunakan metode Service Blueprint yang digunakan dalam solusi rancang ulang layanan berdasarkan identifikasi titik kegagalan dan penerapan respon teknis sebagai standar dan target kinerja layanan. Hasil penelitian ini berupa rancang ulang layanan yang divisualisasikan pada usulan service blueprint, menghasilkan perbaikan layanan yang terdiri dari layanan yang dihilangkan, layanan yang ditingkatkan, dan layanan yang ditambahkan pada komponen-komponen service blueprint. Perbaikan paling banyak terdapat pada layanan yang ditingkatkan terhadap komponen bukti fisik.

The new era of coffee shop services in Indonesia is marked by the emergence of coffee shop with grab and go concept. Coffee consumption in Indonesia is driven by the high number of young consumers. Competitors that keep popping up resulted in a decrease in sales levels at Kopi Tua Branch Tembalang, which is a coffee shop with grab and go concept in Semarang City. It is known that there are service quality problems because the grab and go concept has not been clearly conveyed and cannot be followed by consumers. Therefore, the purpose of this research is to redesign of the service at Kopi Tua Branch Tembalang to increase the satisfaction of young consumers. Data collecting through the distribution of online questionnaires that sampling is purposive sampling. Of the total distribution of questionnaires to 703 people, 151 people have filled it out, but only 133 data have passed the screening criteria used as material for further analysis. The results of the validity and reliability test showed that 22 attributes were valid and reliable. Respondents' characteristics based on demographics and psychographics were further tested with crosstab testing to determine the relationship between the variables tested and their analysis. The method used in developing the service redesign is a double diamond framework that focuses on three stages. The discover stage, uses the SERVPERF method which is used to identify and measure the importance and satisfaction of performance on the attributes of consumer needs. The define stage uses the QFD method to formulate technical responses and their priorities. The development stage, uses the Service Blueprint method used in service redesign solutions based on the identification of failure points and the application of technical responses as standards and service performance targets. The results of this research are in the form of service redesign which is visualized in the proposed service blueprint, resulting in service changes consisting of eliminated services, improved services, and services added to the components of the service blueprint. The most service changes are in improved services to the physical evidence component.

Kata Kunci : coffee shop berkonsep grab and go, double diamond, SERVPERF, QFD, dan service blueprint