PENGARUH STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN INOVASI PRODUKTERHADAP KINERJA UMKM DIMEDIASI OLEH KEUNGGULAN BERSAING (STUDI PADA UMKM DI KOTA MALANG)

SULISTYAWATI, Amin Wibowo, S.E., M.B.A., Ph.D.,

2021 | Tesis | Magister Manajemen

Secara internal di UMKM diperlukan kapabilitas usahanya untuk eksis dan berkembang pada masa yang akan datang. Akan tetapi, ada beberapa UMKM daerah masih mengalami kendalakendala berekspansi diri karena keterbatasan kemampuan strategik yang dimiliki. Biasanya usaha kecil menengah seperti UMKM, diarahkan oleh satu orang yang menghasilkan barang berupa produk atau jasa yang memiliki jumlah tertentu pula. UMKM yang berhasil perlu dibarengi dengan kemampuan owner atau manajernya untuk mengimplementasikan cara dan strategi penanganan masalah yang dihadapi dengan benar. Para manajer menangani masalah-masalah seperti efisiensi dan efektivitas sistem produksi dan pemasaran, kualitas layanan pelanggan, serta sukses produk dan jasa tertentu. Variabel pada penelitian ini ialah kinerja UMKM (Y), CRM (X1), inovasi Produk (X2), keunggulan bersaing (Z). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research. Hasil penelitian menunjukkan CRM terhadap kinerja UMKM memiliki nilai t-tabel sebesar 3,914>1,6651 dengan nilai sig 0,000, inovasi produk terhadap kinerja UMKM memiliki nilai t-tabel 2,709>1,6651 dengan nilai sig 0,000, Keunggulan Bersaing terhadap kinerja UMKM memiliki nilai t-tabel sebesar 11.293>1.6651 dengan nilai sig 0,000. Artinya, semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja UMKM, keunggulan bersaing mampu memediasi CRM, dan inovasi produk berpengaruh terhadap kinerja UMKM.

Internal SMEs are required to have the capability to exist and develop in the future. However, there are some regional MSMEs that still experience problems in expanding themselves due to the limited strategic capabilities they have. Usually small and medium enterprises such as MSMEs are directed by one person who produces goods or services that have a certain amount as well. Successful MSMEs need to be accompanied by the ability of MSME owners or managers to implement the correct handling of the problems they face. Managers deal with issues such as the efficiency and effectiveness of production and marketing systems, the quality of customer service, and the success of specific products and services. The variables in this study are MSME Performance (Y), CRM (X1), Product Innovation (X2), Competitive Advantage (Z). The method used in this research is quantitative with the type of explanatory research. The results of CRM research on MSME Performance have a ttable value of 3.914 > 1.6651 with a sig value of 0.000, Product Innovation for MSMEs has a ttable value of 2.709 > 1.6651 with a sig value of 0.000, Competitive Advantage on MSME performance has a ttable value of 11.293 > 1.6651 with a sig value of 0.000. which means that all variables have a positive and significant effect on MSME performance and competitive advantage is able to mediate CRM and product innovation affects MSME performance.

Kata Kunci : kinerja UMKM, Customer Relationship Management (CRM), inovasi produk / MSME Performance, CRM, Product Innovation