ANALISIS PERBAIKAN DESAIN PROSES LAYANAN PSIKOLOGI MENGGUNAKAN CETAK BIRU LAYANAN (Studi pada Biro Psikologi Kemuning Kembar)

ASTRIDIANTI H. UTAMI, Prof. Nurul Indarti, Sivilikonom, Cand Merc, Ph.D

2021 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini menggambarkan desain proses layanan psikologi yang ada, kemudian mengidentifikasi titik hambat dan faktor penyebab hambatan yang digunakan untuk menyusun perbaikan layanan di Biro Psikologi Kemuning Kembar. Penelitian dilakukan secara kualitatif menggunakan wawancara, observasi dan dukungan data sekunder perusahaan. Wawancara mendalam dilakukan terhadap enam narasumber yang terlibat langsung dalam proses layanan di Biro Psikologi Kemuning Kembar yaitu bagian administrasi dan pelayanan, koordinator administrasi, terapis atau asisten psikolog, psikolog dan kepala operasional. Observasi awal dan data perusahaan berupa standar operasional prosedur dan evaluasi klien digunakan untuk mengkonfirmasi desain proses layanan yang digambarkan sesuai dengan kondisi aktual perusahaan. Desain proses layanan psikologi digambarkan melalui metode cetak biru layanan berdasarkan lima komponen layanan yaitu bukti fisik, aksi klien, aksi karyawan terlihat, aksi karyawan balik layar dan proses pendukung. Berdasarkan analisis diketahui gambaran utuh proses kompleks layanan psikologi yang dijalankan. Terdapat enam aktivitas yang menjadi titik hambat layanan yaitu konfirmasi jadwal, menunggu giliran, pencatatan informasi, penawaran jadwal, delegasi klien dan registrasi. Faktor-faktor penyebab titik hambat tersebut adalah penjadwalan, kemampuan individu, standar operasional prosedur dan sistem teknologi pendukung. Cetak biru layanan yang baru menghasilkan proses layanan yang lebih singkat berdasarkan rekomendasi perbaikan yang diusulkan yaitu dengan pembuatan form online dan informed consent untuk memperjelas dan membentuk komitmen kedua belah pihak. Membuka dua kontak pendaftaran untuk mempercepat respon pelayanan. Melakukan klasifikasi kemampuan staf dan penyusunan SOP yang jelas pada setiap bagian. Membuat protitipe sistem pendaftaran menggunakan aplikasi yang terjangkau.

This study described the design of the existing psychology service process, then identified the failed point and bottlenecks that were used to contrive service improvements at the Kemuning Kembar Psychology Bureau. The research was conducted qualitatively using interviews, observation, and secondary data support. In-depth interviews were conducted with six resource persons who were directly involved in the service process at the Kemuning Kembar Psychology Bureau, including administration and service division, administrative coordinator, therapist or assistant psychologist, psychologist, and operations manager. Initial observations and secondary data in the form of standard operating procedures and client evaluations were used as additional data to confirm the service process design description by the actual conditions of the company. The design of the psychology service process was portrayed using a service blueprint method based on five service components, namely physical evidence, client actions, onstage/visible contact employee actions, backstage/invisible contact employee actions, and support processes. Based on the analysis, a complete picture of the complex process of psychology services was found. Six activities hindered the service process, namely schedule confirmation, wait for the turn, record information, schedule offer, client delegation, and registration. The contributing factors that caused bottlenecks were scheduling, individual capabilities, standard operating procedures, and supporting technology systems. The recent service blueprint resulted in a concise service process based on the proposed improvement recommendations, specifically by creating online forms and informed consent to clarify and build the commitment of both parties, opening two registration contacts to speed up the service response, classifying staff capabilities, and compiling clear SOP for each section, as well as prototyping a registration system using an affordable application.

Kata Kunci : Desain Proses Layanan, Desain Layanan, Cetak Biru Layanan