UNDERSTANDING CUSTOMER COMPLAIN BEHAVIOR: INDONESIAN PERSPECTIVE

IQBAL JUNDI, Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A., Ph.D.

2020 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi tanggapan pelanggan Indonesia terhadap kegagalan layanan dan perilaku Pengaduan Konsumen mereka. Tentang bagaimana pelanggan Indonesia mengeluh tentang ketidakpuasan mereka, terutama dengan internet dan teknologi smartphone. Penelitian ini mengadopsi konsep Customer Complaint Behavior (CCB) dengan model tiga dimensi: respons pribadi, respons suara, dan pihak ketiga tanggapan. Studi ini juga mengidentifikasi hubungan antara CCB dan latar belakang pelanggan seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan latar belakang pendidikan , juga perilaku mengeluh mereka. Data dikumpulkan dari 208 pelanggan Indonesia yang mengalami kegagalan layanan dalam 6 bulan. Menggunakan analisis chi square untuk mengidentifikasi jenis pengaduan yang sering dilakukan dalam layanan dan perbedaan signifikan perilaku demografis sehubungan dengan CCB. Menggunakan Tematik analisis, analisis ini mengidentifikasi variabel baru yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Penelitian Temuan menunjukkan bahwa karena kegagalan layanan, sebagian besar pelanggan Indonesia cenderung terlibat dalam respons pribadi dan suara. Temuan lebih lanjut menunjukkan bahwa kebanyakan orang Indonesia yang selesai mengeluh, mereka masih tidak puas.

The purpose of this study is to identify Indonesian customer�s response to service failure and their Consumer Complaint behavior. It is about how Indonesian customers complained about their dissatisfaction, especially with Internet and smart phone technology. This study adopts the concept of customer complaint behavior (CCB) with three-dimensional model: private response, voice response, and third-party response. It also identifies the relationships between CCB and customers� demographic backgrounds such as age, gender, Marital status, and education backgrounds, along with their complaining behaviors. Data were collected from 208 Indonesian customers who have experienced service failure within 6 months. Using chi square analysis, it identifies the type of complaint which is often performed in service encounter and the significant differences of demographic behavior in regards to CCB. Using Thematic analysis, it identifies new variables that affect the customer�s behavior. The research findings suggest that due to service failure, most Indonesian customers are likely to engage in private and voice response. Further findings suggest that most Indonesian complainers, that finished complaining, are still dissatisfied.

Kata Kunci : service failure, customer complaint behavior, private response, voice response, third party response. Indonesian Customers.