ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN PADA KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO IKEA ALAM SUTERA

ANINDA SARAH KINANTI, Ibu Iin Mayasari, Dr., M.M.m MSi

2020 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Tujuan penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh elemen pengalaman pelanggan yang terdiri atas panca indera, perasaan, pemikiran, aksi, dan hubungan berpengaruh pada kepuasan pelanggan IKEA Alam Sutera dan menganalisis pengaruh elemen kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan IKEA Alam Sutera. Pengumpulan data melalui pembagian kuesioner dengan metode non-probability purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100. Analisis yang dilakukan menggunakan uji statistik dengan SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah variabel pengalaman pelanggan yang terdiri atas indera, perasaan, pemikiran, aksi, dan hubungan secara simultan memiliki hubungan yang positif pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif pada loyalitas pelanggan.

The purposes of this study are analyzing the effect of customer experience element which consist of sense, feel, think, act, and relate toward customer satisfaction in IKEA Alam Sutera and analyze the effect of customer experience element toward customer loyalty in IKEA Alam Sutera. The data collection methods used nonprobability purposive sampling with the total responden of about 100. The analyze of this study used statistic test with SPSS application. The results of this study are the variable of customer experience which consist of sense, feel, think, act, and relate are simultaneously linking a positive relationship to customer satisfaction and customer satisfaction has a positive relationship with customer loyalty.

Kata Kunci : customer experience, customer satisfaction, customer loyalty, IKEA