Analisa pengaruh kualitas layanan PT. Panbakti Semesta terhadap kepuasan pelanggan penumpang ereta api Argobromo Anggrek

TJAHJADI, Mahdianto, Dr. BM. Purwanto, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa diatas kereta api Argobromo Anggrek terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangatlah bergantung kepada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan atau konsumen dan penyedia pelayanan jasa bertemu.. Permasalahan yang diajukan adalah pertama, apakah dimensi kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, technical quality, functional quality, service failure dan communication secara simultan mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Argobromo Anggrek dimana layanan diatas kereta api jurusan Surabaya-Jakarta atau Jakarta-Surabaya ini diselenggarakan oleh PT. Panbakti Semesta. Dan kedua, dari varabel-variabel kualitas jasa tersebut, manakah yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan penumpang kereta api Argobromo Anggrek. Untuk menjawab permasalahan tersebut digunakan model analisa Regresi Linier Berganda. Hasil analisa deskriptif, diperoleh hasil bahwa dalam menghadapi berbagai macam latar belakang penumpang kereta api Argobromo Anggrek, para awak diatas kereta api harus memperhatikan pelayanan yang smart, karena tuntutan dari penumpang banyak yang berbeda. Hasil tersebut menunjukan permasalahan pertama yang diajukan dalam penelitian ini terbukti kebenarannya, bahwa penyelenggara pelayanan diatas kereta api Argobromo Anggrek dalam hal ini PT. Panbakti Semesta harus memperhatikan variabelvariabel pelayanan. Hasil analisa penelitian dengan metode regresi linier berganda, diperoleh nilai signifikansi alpha dibawah 0,05 atau 5 % adalah variabel tangibles, reliability dan functional quality. Ini berarti ketiga variabel tersebut adalah variabel yang paling memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang kereta api Argobromo Anggrek. Dengan dasar hasil analisis, maka saran-saran yang dapat diberikan adalah pertama, perusahaan harus selalu mengidentifikasikan atribut-atribut variabel kualitas jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan berusaha meningkatkan kualitas jasa pelayanan sehingga pelanggan merasa puas terhadap atribut-atribut tersebut sehingga diharapkan mereka akan menjadi penumpang yang loyal untuk menggunakan kereta api Argobromo Anggrek.

The objective of this research is to identify the effect between service quality dimension in the Argobromo Anggrek train in the course of customer satisfaction. Customer satisfaction are depend on the interraction process or time where customers and service provider met. The problems are first, does the service quality dimension that consist from variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, technical quality, functional quality, service failure and communication simultaneously have the significant effect to customer satisfaction on the Argobromo Anggrek Train where the services are hold by PT. Panbakti Semesta. And the second, from those variables which one that has the significant effect to customer satisfaction on Argobromo Anggrek Train’s passenger. To answer the questions we use a multiple linear regression model. From descriptive analyze, the result is that the crews should give a smart service to face the passengers who have various backgrounds and intends. The result show that the first problem on this research is true, that PT. Panbakti Semesta should to pay attention to service variables. From the multiple linear regression model, we know that the variables which have a value of significant alpha below 0.05 or 5% are tangibles, reliability and functional quality variable. It means that those variables have the most significant effect to customer satisfaction. Based on the result of analysis, the suggestions are first, the company should always identify quality services variables that important and give the customer maximal satisfaction and the second is alw ays improve service quality in order to increase the customer’s satisfaction through that atributes so they will be a loyal passenger to travel with Argobromo Anggrek Train.

Kata Kunci : Kualitas jasa PZB, Kualitas jasa Gronroos, Kepuasan Pelanggan, Service Failure, Communication, PZB service quality, Groonroos service quality, Customer satisfaction, Service failure, Communication.