PROSEDUR PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PADA GERAI MERCHANDISE SEBAGAI PRODUK PENDUKUNG DI GEMBIRA LOKA ZOO

DESSY PUSPITASARI, Widyarini Wirjono, S.E., M.M.

2016 | Tugas Akhir | D3 KEPARIWISATAAN SV

Kepuasan pengunjung sangat diperhatikan bagi suatu destinasi wisata agar dapat bersaing dengan destinasi wisata lainnya. Agar memperoleh kepuasan pengunjung maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik, hal tersebut juga terjadi pada Gerai Merchandise sebagai produk pendukung di Gembira Loka Zoo. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui produk yang disediakan di Gerai Merchandise, kemudian untuk mengetahui apakah prosedur pelayanan sudah memenuhi ciri pelayanan yang baik, serta mengetahui tanggapan pengunjung mengenai kualitas pelayanan di Gerai Merchandise. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara observasi, wawancara, dan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka dan dokumentasi dari perusahaan. Hasil penelitian menjelaskan bahwa produk yang disediakan di Gerai Merchandise sudah beragam sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengunjung. Prosedur pelayanan yang diberikan karyawan kepada pengunjung Gerai Merchandise sudah memenuhi ciri pelayanan yang baik sedangkan kualitas pelayanan menunjukkan kategori baik yang diperoleh dari tanggapan pengunjung melalui kuesioner.

Visitor satisfaction is considerable concern for a tourist destination in order to compate with the other tourist destinations. To obtain visitor satisfaction, it needs good service quality. This statement also reflected in the Merchandise Outlet as a supporting product in Gembira Loka Zoo. The purpose of this study are to determine the products that are provided in Merchandise Outlet, then to determine whether the service procedure has fulfil the characteristic of a good service, and how visitor's feedback on service quality in Merchandise Outlet. This method is used with descriptive research. The data sources that the writer used are primary data and secondary data. Primary data obtained by observating, interviewing, and distributing questionnaires. While secondary data obtained from the literature study and documentation of the company. The results of the study explain that the products that provided in the Merchandise Outlet is diverse so that it can fulfil the visitor's needs. Then the service procedures that the employees gave to visitors have already fulfil the characteristic of a good service quality, whereas the quality of service shows a good category that obtained from the visitors feedback with questionnaires.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, prosedur pelayanan, Gerai Merchandise