The Application of quality function deployment (QFD) for identification of service quality to increase customer satisfaction in Natour Garuda Hotel Yogyakarta

ANDARINI, Ika Anitya, Prof.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Industri pelayanan adalah salah satu jndustri yang tertua di dimia. Hotel sebagai salali satu bagian yang penting dalam industri pelayanan dan juga industri wisata harus ineinpunyai pelayanan yang berkualitas tingg dan berusaha untuk selalu mempertaliankan secara konsisten untuk mainpu bersaing dengan baik. Service atau pelayanan adalah sebuah koqsep yang sikar dipahami sehubumgan dengan sifat yang melekat padanya yaitu tidak dapat dilihat, sukar untuk dipilah karena adanya saling keterkaitan dan sangat lieterogen. Sehubungan dengan penilaian kualitas pelayanaii holel, maka infonnasi yang dibutuhkan adalali faktor-faktor yang inendukung terciptanya pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen sehingga akan tercapai kepuasan konsumen. Pennasalahan dalam penelitian in adalali bagaimana aplikasi Quality Function Development (QFD)untuk mengindentifikasi kualitas pelayanan untuk menaikan kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui lebih lanjut tentang Quality Function Development (QFD)di industri hotel dengan menggunakan rumah mutu dan merekomendasikan prioritas untuk menaikan kualitas kepada manajemen hotel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekuiider yang berasal dari survey dan buku-buku. Sainpel diambil berdasarkan probability sampling. Instrument penelitian yang digunakan adalah instrument servqual liasil penelitian Parasuraman, Zeitliaml dan Berry. Hasil penelitian dengan menggunakan analisis kese~ijangan me~iiinjukk~an adanya kesenjangan antara harapan konsumen (expectation) dan kenyataan yang diterima konsumen dalam beberapa item. Natour Garuda Hotel lebih dibandingkan yang lain dalam beberapa hal. Oleh karena itu, Kualitas pelayanan dari Natour Garuda Hotel hams ditingkatkan sehingga kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai dan mencapai kesuksesan di inasa yang akan datang.

The hospitality industry is one of the oldest industries in the world. Hotels as an important part of hospitality industry and tourism industry as well, have to achieve Iligli quality of service and sustain it consistently to be able to compete among others. Service quality has been shown to be an elusive construct to understand and measure due to the inherent intangibility, inseparability and heterogenic characteristic of services. In order to evaluate the quality of service provided by hotels, there is a need to gather information on factors that support the provision of service that will give customer optimum satisfaction. It is against this background that this research was conducted to analyze how appropriate is the application of quality liiiictioii dcployniciit (Ql‘D) li>r idciitilicatioii 01’ service qualily to incrcasc custoiner satisfaction in natour garuda hotel yobyakarta. The objectives of this research are to better understand QI;D to tlic liotel industry iisiiig llic Iiotisc: 01’ quality matrix and to recoinmend the priority that should be set by the hotel management to improve quality. The data used here are primary and secondary data obtained fr0m.a survey and library material. The samples are based on probability sampling. The research instrument is questionnaires with service quality scale (servqual) based on the research of Parasuraman, Zeithaml and Berry. The result of the research using the gap analysis shows that there is a gap between customer expectation and customers perceived at several items. Natour gamda hotel also superior compare with the competitors in several items. Consequently, the service quality on natour garuda hotel should be improved in order to provide better service for customers and succeed in its future. Key words: Service quality and customer satisfaction

Kata Kunci : Kualitas Layanan,QFD, Service quality and customer satisfaction