MAY CHAT BOTS REVOLUTIONIZE CUSTOMER RELATIONSHIP? AN UNDERSTANDING OF THE CHAT BOTS PHENOMENON

Simon Elle Declerck, Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM, Ph.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Teknologi aplikasi penjawab otomatis, khususnya aplikasi untuk berbelanja dan aplikasi percakapan otomatis mengubah hubungan yang selama ini terjadi antara pelanggan dan perusahaan. Terutama aplikasi percakapan otomatis, yang saat ini dipertimbangkan sebagai alat pemasaran potensial yang memfasilitasi tercipatanya interaksi personal yang sesuai dengan kebutuhan antara berbagai merek dan orang-orang yang menggunakan internet, serta membantu karyawan perusahaan untuk dapat bekerja lebih efisien. Fokus terbaru tentang teknologi ini berkembang bersamaan dengan munculnya internet, sehingga dapat ditunjukkan bahwa adanya peningkatan minat terhadap berbagai kemungkinan yang teknologi ini tawarkan. Mendapatkan pelanggan baru atau membuat pelanggan yang sudah ada menjadi loyal merupakan prioritas bagi perusahaan, sehingga berbagai perusahaan terus mencoba untuk mencari saluran baru untuk mengoptimalkan hubungan yang mereka bangun dengan para pelanggan dan yang sesuai pula dengan harapan dan kebutuhan mereka. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan apakah aplikasi percakapan otomatis dapat mengubah hubungan pelanggan secara signifikan. Melalui pendekatan deksriptif, penelitian ini mencoba untuk mengklarifikasi persepsi terhadap teknologi mesin percakapan otomatis dan memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai fenomena yang sedang berkembang, manfaat yang diharapkan dan beberapa kekurangan dari teknologi ini, dan konsekuensi yang mungkin terjadi pada hubungan antara teknologi ini dengan suatu merek (dan lebih luas lagi dengan suatu organisasi).

Bot technology and more specifically shop bots and chat bots are changing the relationship previously established between customers and companies. Chat bots especially, are nowadays considering as real potential marketing tools facilitating the creation of customized and personal interactions between brands and people surfing on the Internet, as well as helping the companies’ employees to work more efficiently. The recent focus about this technology which actually grew simultaneously with the rise of the Internet thus demonstrates an increasing interest about the possibilities it offers. In a concern of always acquiring new customers or make them loyal, companies are constantly trying to seek new channels to optimize the relationship they build with those customers and fit with their expectations and needs. The intent of this study is therefore to determine whether or not chat bots could significantly change customer relationship. Within an explanatory approach, it will try to clarify the perception towards this chat bot technology and bring abetter understanding of the growing phenomenon, the expected benefits and down sides of it, and as a result the consequences it could have on the link they keep with a brand (and by extension with an organization).

Kata Kunci : BOTS PHENOMENON