PENGARUH PENGALAMAN MEREK PADA KEPUASAN PELANGGAN DAN KESETIAAN PELANGGAN VESPA DI YOGYAKARTA

SUHARTANTO, Bayu Sutikno, S.E., M.S.M., Ph.D.

2016 | Tesis | S2 Manajemen

Angka penjualan sepeda motor di Indonesia tergolong sangat tinggi, mencapai 7 juta unit per tahun, penjualan sepeda motor di Indonesia disebut-sebut yang tertinggi jika dibandingkan Negara lain di ASEAN, dan penjualan maupun produksi sepeda motor di Indonesia belum menemukan titik jenuh (Kementerian Perindustrian RI, 2014). Indonesia pernah tercatat sebagai salah satu negara yang memiliki angka penjualan tertinggi untuk Vespa. Hal itulah yang menjadi pertimbangan dari produsen motor Italia tersebut untuk kembali ke Indonesia. Menurut Brakus et al., (2009) dan Walter et al., (2013) untuk menciptakan kesetiaan terhadap merek diperlukan pengalaman merek dan kepuasan terhadap merek yang baik kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh pengalaman merek yang ditawarkan oleh Piaggio pada kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan yang pernah menggunakan skuter merek Vespa. Desain penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling dan metoda yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel sejumlah 100 orang responden yang merupakan pengguna Vespa yang tergabung dalam komunitas Vespa di Yogyakarta. Analisis data menggunakan analisis regresi. Hasil dari penelitan kali ini, didapatkan bahwa pengalaman merek dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan pada kesetiaan pelanggan Vespa. Pengalaman merek yang baik mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kesetiaan pelanggan Vespa. Kesimpulan dari penelitian ini adalah faktor pengalaman merek dan kepuasan pelanggan sangat penting untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan terhadap merek.

Number of motorcycles sales in Indonesia is very high, reaching 7 million units per year, this is the highest when compared to other countries in ASEAN, motorcycle production and sales in Indonesia have not found a saturation point. Indonesia once listed as one of the countries that have the highest sales figures for the Vespa. That's become the consideration of the Italian motorcycle manufacturer to return to Indonesia. Based on Brakus et al., (2009) and Walter et al., (2013) to create brand loyalty it requires satisfaction and good brand experience. This study aims to examine how the influence of the brand experience offered by Piaggio on customer satisfaction and customer loyalty who used scooter Vespa. Design of this research is explanatory research with quantitative approach. Sampling was done by non-probability sampling techniques and methods used is purposive sampling 100 respondents who are users and members of the Vespa community in Yogyakarta as samples. Analysis of data using regression analysis. The results of this study, it was found that the brand experience and customer satisfaction has a significant influence on Vespacustomer loyalty. Good brand experiences have the strongest influence on customer loyalty. The conclusion of this study is the factor of brand experience and customer satisfaction is very important to realize customer loyalty to the brand.

Kata Kunci : Pengalaman Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Kesetiaan Pelanggan