Penelitian kesenjangan berdasarkan metode servqual sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap kelas utama dan VIP di umah Sakit Umum Daerah tipe B Purworejo, Kabupaten Purworejo Jawa Tengah

WISMONO, Benardinus Prapto Edi, Prof.Dr. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Bisnis jasa merupakan bisnis yang sangat rentan kegagalan pada aspek kepuasan pelanggan, banyak organisasi jasa yang gaga1 untuk itu. Karenanya konsep seperti Total Quality Management, Continuous Quality Improvement dan Total Qucrlrty Service merupakan cara ampuh didalam upaya “improvement ”. Sejauh mana evaluasi nilai-nilai kesenjangan yang terjadi, merupakan akibat dari kinerja manajemen terhadap ekspektasi pelanggan. Ekspektasi melibatkan beberapa dimensi seperti tangible, reliabrlrty, rcsponsrveness, assurance dan empathy. Pada penelitian ini penulis menerapkan metode SERVQUAL, yaitu sebuah instrumen yang digunakan untuk mengeksplorasi dan menilai kinerja manajemen, yang selanjutnya kinerja tersebut dianggap sebagai penyebab terjadinya kelima kesenjangan. Metode tersebut diimplementasikan untuk meneliti kesenjangan di Rumah Sakit Uinum Daerah Purworejo sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap kelas utama dan VIP. Implementasi metode di atas menghasilkan informasi, bahwa total kesenjangan dari masing-masing dimensi pada kelima kesenjangan yang ada adalah negatif. Salah satu pencapaian kinerja yang mampu memberikan kepuasan pasien terdapat pada interaksi antara dimensi pencapaian standar kualitas dan janji Pelayanan. Sedangkan faktor penyebab internal pada masing-masing kesenjangan 1 sampai 4, secara berturut-turut adalab: banyaknya level organisasi, tindakan karyawan yang serba salah, kurangnya standardisasi tugas, dan adanya janji yang berlebihan. Selain itu, apa yang menjadi pilihan prioritas dimensi antara pasien dan persepsi manajemen terlihat sama, kondisi ini akan membantu manajemen didalam prioritas penyelesaian persoalan kesenjangan yang terjadi. Hasil-hasil yang diperoleh sangat bermanfast bagi manajemen rumah sakit dan merupakan langkah yang strategis untuk mengawali meningkatkan kualitas pelayanan .

Service industry is business has customer satisfaction sensitivity aspects; many organizations have failed to reach customer satisfaction. Therefore implementation the concept of Total Quality Management, Continuous Quality Improvement and Total Quality Service are the best manner how to improve in all aspect of service quality. How to evaluate of the gap analysis occurred: it shown effect of management performance in the manner of customer expectation control. It involved the few dimension of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this research, we apply SERVQUAL method to explore and assessment of management performance that perceived in the term of management causes factors for five gaps occurred. This method is applied to find out of gaps analysis at government hospital Punvorejo district, within the objective scheme of service quality improvement, focused on the premium and VIP class of bed rest patient, The result of the research shown much information such as: The total of dimension gap within five gaps shown negative values. Tangible dimension is the once of dimension that full fill of the custoiner expectation, there is interaction between service delivery and external communication to customers (completeness of the promise). While the internal causes factor for gap 1 to gap 4, in the term of key contributing priority factors are: too many levels of management, in adequate task standardization, role ambiguity, propensity to over promise. Meanwhile, the priority dimension options between management perception and patient in the same option, it helpful and full contribute to the hospital management in the frame of benchmark problem solving priority. The whole gap analysis results are very important and much beneficial to the hospital management steps in the scheme of “the strategic respond” within service quality improvement.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kesenjangan,Metode Servqual, Delivery service and beneficialof the services is the key to reach customer satisfaction and it is the management performent reflect