ANALISIS KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

RIONDI BHASKARA, Drs. Suwardi PH, MM.

2016 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan kepada perusahaan terhadap kinerja aktual perusahaan. Ketika kinerja lebih tinggi dari harapan, maka pelanggan merasa puas begitu juga sebaliknya. Pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menciptakan bisnis yang baik. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan bank mandiri KC Yogyakarta kepada nasabah dan mencari faktor yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan menggunakan penyebaran kuesioner kepada nasabah bank mandiri secara acak yang pernah melakukan transaksi di KC Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan 2 metode, yaitu metode servqual untuk mengetahui kesenjangan antara harapan dengan kinerja aktual, serta metode IPA Importance Performance Analysis untuk mengetahui faktor paling penting dalam kepuasan nasabah. Dari analisis kesenjangan antara kinerja dan harapan dapat diketahui bahwa kinerja bank mandiri KC Yogyakarta belum memenuhi harapan nasabah, sedangkan faktor yang penting dalam kepuasan nasabah adalah variabel fisik, dan jaminan. Saran yang bisa diberi kepada pihak bank mandiri KC Yogyakarta adalah memperbaiki variabel layanan yang belum memenuhi harapan nasabah yaitu kehandalan, empati dan daya tanggap dengan cara mengalihkan karyawan pada dimensi yang kurang penting ke dimesi yang dianggap penting.

Custumer satisfaction is gap between expectations of costumer with performance of company. When performance more higher than expectation, consumer are satisfied, and so also otherwise. To company that move in services, costumer satisfaction in an important to creating good business. The purpose to be achieved in this research was to know the quality services are provided bank mandiri KC Yogyakarta to costumer and find factor are most affect satisfaction of costumer. This research was conducted by disseminating a quessionaire to the costumer bank mandiri KC Yogyakarta randomly. This research use 2 methods, that is a servqual method to know the gap between costumer expectation with companies performance, and IPA (Importance Performance Analysis) method to know the most important factorin satisfaction of costumer. From an analysis of the gap between costumer expectation with companies performance, not meet the costumer expectation, while factors that important in costumer satisfaction, namely the variable of tangible, and assurance. Suggestions could be given to the bank mandiri KC Yogyakarta is fix variable services not meet the expectations of customers that is the reliability, empathy and responsiveness by means of divert employees in dimension being the least important to dimention that are considered important.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, servqual, IPA (Importance Performance Analysis), analisi kesenjangan, kepuasan nasabah