Evaluasi kualitas pelayanan penumpang pada terminal penumpang PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Cabang Belawan

WIJAYA, Sandhy, Dr. Adi Djoko Guritno, MSie

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Tuj uan utama penelitian ini adalah mengetahui bagaimana kualitas pelayanan penumpang pada terminal penumpang sebagai salah satu bagian dari pelayanan jasa rupa-rupa usaha PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I cabang Belawan yang diberikan kepada ltonsumennya dan berdasarkan ha1 tersebut dapat diambil kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan penumpang pada terminal penumpang. Didalain peiielitian ini Penulis telah menyebarkan kuesioner dan mendapatkaii 40 responden. Selanjutnya kuesioner tersebut diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.. Setelah didapat item pertanyaan yang telah valid dan reliable, maka penelitian dilanjutltan dan dilakultan analisis dengan menggunakan instrument servqual, weighted cJi-vqiiciI dan in~portance-i,erfc,rmance. Berdasarkaii hasil analisis dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan penumpang pada terminal penumpang PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I tidak sesuai dengan harapan pengguna j asa dengan kata lain kualitas pelayanan agak kurang memuaskan bagi pengguna jasa. Untuk mengatasi ha1 tersebut disarankan agar manaj emen dapat menanggapi dan mengatasi secara serius dimensi-dimensi yang menimbulkan gap. Berdasarkan analisis Itepeiitiii~aii-ltiiierja, inaka didapat bahwa dimensi tangibles perlu dilakukan perbai kaii ltiiierja, dimensi re,sl~onsivene.ss dan assurance perlu tetap dijaga kinerjanya, dimensi emphaty tetap diperlultan naniun maria-j emen hanya perlu memberikan sedikit perhatian pada dimeiisi hi, untuk dimeiisi reliability maka manajemen sebaiknya tetap menjaga ltinerja dan dapat mengalihkan perhatian yang berlebih kepada dimensi lain yang kekurangan.

The iiiaiii objective of this research is to identify the quality of passenger services at passcngci- tciminal as one of miscellaneous services at PT (Persero) Pelabuhan lndoncsia I l3cl~l \~ahnra nch provided to the customers, and based on the research, the company is able to makc policy in order to enhance passenger terminal services at passenger terminal. 111 this research, the writer has distributed questionnaires and collected 40 respondents. Afterwards the questionnaires are tested by validity and reliability analyses. After all i tems are valid and reliable, the research is continued and analyses carried by using servqual, weighted and iml-7c)rtance-perforinaiice. I3ased on analyses results, he has drawn a conclusion that quality of passenger terminal services at passenger terminal PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I does not meet customers expectation or in other words, service quality is rather dissatisfied to the customers. ‘To overconic the matter, he suggests the management be able to response and treat seriously cliincnsions causing gaps. Based on importance-performance analyses, the thesis coiicludes that :anpi blc dimension needs to apply performance improvement, responsiveness and assurance dimensions need to maintain the performance, empathy dimension is still needed, but the management should give a little attention to this dimension, for reliability dimension, the management should maintain the performance and be able to turn his excess attention to other 1 ac king d iinensions.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Evaluasi,Terminal Penumpang, Terminal Penurnpang