Analisis Total Quality Service pada PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan Cabang Belawan

WARDANI, Trisna, Dr. Adi Djoko Guritno, MSie

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini merupakan survei terhadap kualitas pelayanan di PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan cabang Belawan. Pengukuran kualitas pelayanan tersebut didasarkan pada analisis gap yang dikembangkan oleh Zeithaml dkk dengan alat ukur yang disebut SERVQUAL. Penelitian ini berusaha untuk mengetahui kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan cabang Belawan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Kuesioner dalam penelitian ini dibagikan kepada pelanggan PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan cabang Belawan. Data tersebut kemudian diproses dengan uji validitas dn' uji reliabilitas serta model SERVQUAL yang terdiri atas lima dimensi : tangible, reliability, responsiveness, asurance dan empathy untuk mengetahui antara harapan dengan persepsi pelanggan Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pihak PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan cabang Belawan belum mampu mempersepsikan kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan

This research is a survey of service quality at PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan , Belawan branch. The measurement of service quality is based on gap analysis developed by Zeithaml et a1 by an analysis called Servqual. This research is made to identify the compability of the services quality provided by the company and expected by the customers. The questionare of the research is distributed to customers of PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan , Belawan branch. The data then are processed by validity and reliabily analysis and servqual model that consist of five dimensions :tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy in order to identifL expectation and custumers perception. The result of this research implies that management of the company is not able to perceive service quality in acordance to customer’s expectation.

Kata Kunci : Total Quality Service,Analisis PT Pelindo I, Servquality, Belawan