Analisis persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap mutu pelayanan bongkar muat peti kemas di unit usaha terminal peti kemas Belawan

ZULKARNAIN, Aris, Prof.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Pada penulisan ini banyak dipengaruhi oleh teori-teori yang di kembangkan A. Parasuraman, Valarie A.Zeitham1 dan L. Berry, terutama dalam teori servqual yang mengukur (;up antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Instrument ini mengidentifikasi mutu pelayanan melalui 5 dimensi tungibie, reliubili fy, responsiveness, ussurunce dun empathy. Tujuan dalam penelitian ini, pertama adalah untuk mengetahui apakah perusahaan telah melaksanakan dan memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan, kedua untuk mengetahui perbedaan mutu pelayanan, khususnya pelayanan Bongkar Muat Peti Kemas yang diberikan oleh Unit Usaha Terminal Peti Kemas Belawan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Keti ga untuk memberikan masukan dan saran bagi manajemen terhadap permasalahan dalam ha1 meningkatkan kinerja pelayanannya. Untuk mencapai tujuan tersebut, dilakukan survei melalui penyebaran kuesioner kepada perusahaan pelayaran dan perusahaan Ekspedisi Muatan Kapal laut. Analisis yang dilakukan meliputi analisis validitas dan reliabilitas, analisis atribut pelayanan yang diterima pelanggan, analisis atribut pelayanan yang diharapkan pelanggan dan analisis pehdaan pelayanan yang diterima dan yang diharapkan pelanggan. Berdasarkan analisis terhadap mutu pelayanan Bongkar Muat Peti Kemas Belawan pada umumnya masih kurang baik, ha1 ini dibuktikan dari 5 dimensi yang ada, tidak ada satupun yang bernilai no1 ataupun positif. Dengan demikian berarti pelayanan yang diberikan Unit Usaha Terminal Peti Kemas Belawan masih dibawah dari yang diharapkan pelanggan, sehingga Unit Usaha Terminal Peti Kemas Belawan masih perlu untuk meningkatkan pelayanannya pada kelima dimensi tersebut

The writing had been influenced a lot by theories whose developed by A. Purasuraman, Valarie, A. Zeithuml, and L. Berry, particularly the servqual theory nieasured gap between the expected service and the received service by customers. This instrument identi& the service quality bused on five dimensions such us tungible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The goal of this research are, first to Jind out whether the company had curried out and given the quuli$ed service to the customers, second to distinguish the d!ference of service quality, especially the stevedoring (container loading and unloading service) by Unit Usaha Terminal Peti Kemas Belawan for the expected service from customers. Tltird is to give the input and advices for the niunagement upon the issues on increasing the service performance. To achieve these goals, there were implemented survey by questionnaire distribution .for the slipping company and the forwarders ('the cornpuny ship load expedition). The analysis include vulidity arid reliability, analysis of the service attributes received by customers, analysis of the expected attributes service for customers and analysis of received service and the expected service from customers. Bused on the anulysis to the service quality of Unit Usuha Terminal Peti Kemas Relawan, generally had less performance.. It was proved bused on the current five dimensions, there are no one of them marked zero even positive value. Thereby, tlie service given by Unit Usaha Terminal Peti Kemas Belawan was under from the customer S expectation with tlie result in Unit Usaha Terminal Peti Kemas Belawan needed to increase their services in the Jive given dimensions.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Mutu Layanan,Persepsi Pelanggan, Quality of Service