Analisis kualitas jasa kepelabuhan di Unit usaha terminal peti kemas PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I

MATONDANG, Fawida Hanum, Prof.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan operasi lapangan yang diberikan oleh Unit Terminal Peti Kemas Belawan, PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I. Analisis kualitas tersebut berdasarkan pada analisis kesenjangan (gap) yang dikembangkan oleh Zeithaml dkk., (1990) dengan alat ukur yang disebut servguul. Analisis ini juga membantu mengidentifikasi penyebab potensial terjadinya distorsi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Kuesioner dalam penelitian ini dibagikan kepada 40 pelanggan Unit Terminal Peti Kemas, PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I. Data tersebut kemudan diproses dengan uji validitas dan uji reliabilitas serta model SERVQUL yang terdiri atas lima dimensi : tangible, reliabiliy, responsiveness, assurance dan empathy untuk mengetahui kesenj angan antara harapan dengan persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan operasi lapangan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi pelanggan. Dua (2) kesenj angan terbesar terdapat pada dimensi reliability (keandalan) dan dimensi tangible (hal-ha1 yang terlihat) Penulis menyarankan kepada Unit Terminal Peti Kemas Belawan agar memperhatikan faktor kecepatan pelayanan, kesiapan peralatan dan fasilitas untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

The objective of this research is to analyze the service quality of yard operation service delivered by Unit Terminal Peti Kemas Belawan, PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I. The quality analysis is based on gap analysis developed by Zeithaml dkk,. (1990) with tool used for the measurement called servquul. This analysis also helps us to identi@ potential causes of quality shortfalls delivered to the customer. The questionnaires are distributed to 40 customers at Unit Terminal Peti Kemas Belawan, PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I. The data are processing by using validity and reliability test, and servquul model which is based on five dimensions: tangble, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to explore the gap between customers expectations and perception quality of yard operation services. The output from this study shows that there are gaps between customer’s expectations and customer’s perception. The two biggest gaps are on responsiveness dimension and tangible dimension. The writer suggests Unit Terminal Peti Kemas Belawan consider the quality of velocity services, equipment and facilitieS availability in order to enhance services quality.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Analisis, Servquul, Service Quulity, Terminal Peti Kemus Belawan, Pelubuhun I