Analisis kepuasan pemegang polis Simas Mobil terhadap layanan jasa asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Sinar Mas di Semarang

SOEWARTO, Soedharmono, Ir. Hilman Najib, MA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan PT. Asuransi Sinar Mas Semarang kepada pemegang polis, mengevaluasi kualitas, mengetahui komponen-komponen dalam proses pelayanan yang perlu mendapat perhatian sehingga terjadi kesesuaian antara layanan yang dirasakan dengan bentuk layanan yang diharapkan oleh para konsumen, serta memberikan feedback kepada perusahaan sehubungan dengan kualitas jasa layanan yang diberikan Obyek amatan penelitian ini adalah pemegang polis asuransi kendaraan bermotor Simas Mobil PT. Asuransi Sinar Mas Semarang. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdwi dan pertanyaan-pertanyaan berdasarkan dimensi process, output, interactive, physical, corporate. Kuesioner tersebut terlebih dahulu diuji uji validitas dan reabilitas. Selanjutnya dengan mendasarkan hasil pengujian kuesioner disebar ke konsumen new business, renewal 1 tahun dan renewal lebih dari 1 tahun. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pemegang polis dilakukan dengan membandingkan antara tingkat kinerja layanan dengan tingkat harapan pemegang polis berdasarkan skor service quality. Sementara itu, &lam upaya untuk mengetahui prioritas pelayanan berdasarkan kesesuaian antara kinerja dengan harapan digunakan diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan tiap kategori pemegang polis Simas Mobil memiliki tingkat kepuasan yang berbeda. Pada kategori new business layanan yang diberikan secara umum berdasarkan dimensi kualitas telah memenuhi harapan pemegang polis bahkan melebihi. Sebalihya pada kategori renewal 1 tahun dan renewal lebih dari 1 tahun layanan yang diberikan berdasarkan dimensi kualitas masih berada dibawah harapan. Tingkat kesesuaian tertinggi pada kategori new business adalah dimensi physical 166 %, teiendah dimensi process dan corporate masing-masing 101 %. Pada kategori renewal 1 tahun, tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi process dan output masing-masing 96 YO, terendah dimensi physical 78 %. Sedangkan tingkat kesesuaian pada kategori renewal lebih dari 1 tahun tertinggi adalah dimensi corporate 92 %, terendah dimensi physical 63 %. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius menunjukkan item atribut kualitas layanan yang diberikan PT. Asuransi Sinar Mas kepada pemegang polis Simas Mobil tersebar pada tiaptiap kuadran yang terdiri dan kuadran berisi aspek layanan yang d~pertahankan,la yanan yang ditingkatkan, layanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan layanan dengan tingkat kineja berlebihan. Profesionalisme karyawan PT. Asuransi Sinar Mas Semarang menjadi atribut layanan yang memenuhi harapan semua kategori konsumen tanpa terkecuali sehingga harus dipertahankan kinerjanya agar selalu memberikan kepuasan kepada pemegang polis. Diluar item atribut tersebut setiap kategori pemegang polis memiliki karkteristik yang berbeda dalam ha1 penanganan kualitas layanan

This research is purposed to know service quality PT Asuransi Sinar Mas Semarang delivers to policyholders, evaluates quality, understands components in a service process necessary to pay attention to create a conformity between services consumers feel with the ones they expect, and gives company a feedback relative to services quality it delivers. Observed objects of the research is Simas Mobil motor vehicle insurance policyholders of PT Asuransi Sinar Mas Semarang. Instrument used are a questioner consisting of process, output, interactive, physical, and corporate questions. Such a questioner was tested first against its validity and reliability. By underlying test results, that questioner was distributed then to new-business, oneyear renewal and above-one-year renewal consumes. To identie satisfaction level of policyholder a comparison between service performance level and policyholders’ expectation level was undertaken based on quality service scores. While, in order to understand service priorities based on conformity between performances with expectation a Cartesian diagram was made, which breaking into four quadrants of services qualities. Cartesian diagram mapping shows that service quality attribute item PT Asuransi Sinar Mas provides for Simas Mobil insurance policyholders spreads uniformly in every quadrant containing service aspects maintained, services improved, seMces with lower importance level and services with exceeding performance level. Professionalism of employees of PT Asuransi Sinar Mas Semarang became service attribute satis%ng expectations of all consumer categories without excepon, so that performance level should be kept on to always provide consumers with insurance policyholders. Beyond such an item, each category of policyholders had diverse characteristics with respect to service quality handling.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Layanan Asuransi