Anteseden niat pindah nasabah bank di Yogyakarta

WARDHANA, Angki Pitra, Dr. B.M. Purwanto, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian dengan judul Anteseden Niat Pindah Nasabah Bank di Yogyakarta, dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh variabel independed8 kategori pindah (harga, ketidaknyamanan, kegagalan layanan inti, cara menghadapi kegagalan layanan, respon terhadap kegagalan layanan, persaingan, masalah etika, perpindahan tanpa disengaja) terhadap variabel dependen (niat pindah) berdasarkan model yang dikemukakan oleh Susan M. Keaveney serta untuk mengetahui variabel independen yang paling signifikan mempengaruhi niat pindah pada nasabah bank. Penelitian ini dilakukan di wilayah kampus UGM Yogyakarta dengan cara menyebarkan 100 kuesioner kepada nasabah Bank BNI 46 dan BCA. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode pengambilan sampel kemudahan (convenience sampling)). Adapun alat yang digunakan untuk menganalisis penelitian ini adalab analisis regresi linier berganda, Uji t dan Uji F. Had analisis yang diperoleh dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa semua variabel independed8 kategori pindah (harga, ketidaknyamanan, kegagalan layanan inti, cara menghadapi kegagalan layanan, respon terhadap kegqgalan layanan, persaingan, masalah etika, perpindahan tanpa disengaja) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (niat pindah). Sedangkan bariabel independen yang paling berpengaruh secara signifikan adalah variabel masalah etika.

Research with the title “switching intention antecedent of bank customers in yogyakarta” is conducted with the goal to test the impact of independent variable/ 8 switching categories (price, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problem, involuntary switching) to dependent variable (switching intention) based on a model introduced by Susan M. Keaveney and to find out the most significant switching intention on bank customers. This research had been conducted in GMU campus area by spreading 100 questioners to Bank BNI 46 and BCA Customers. Sampling method that had been used in this research is convenience sampling method. The tool used to analyze this research is multiple regression analysis, t Test and F Test. It can be concluded from analysis of the results from this research that all independent variables/ 8 switching categories (pricing, inconvenience, core service failure, service encounter failure, response to service failure, competition, ethical problems, involuntary switching) has significant impact to dependent variable (switching intention). And variable independent that has the most sigiiificant impact is the ethical problems variable.

Kata Kunci : Perilaku Konsumen,Niat Pindah,Nasabah Bank, Switching intention, 8 switching categories