Persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Perguruan Tinggi dengan menggunakan analisis importance-performance sebagai alat stratejik

PRAMANA, Cen, Dr. B.M. Purwanto, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Dunia pendidikan di Indonesia pada umumya dan khususnya perguruan tinggi, pada saat ini telah mengarah kepada persaingan, baik persaingan untuk rnenarik konsumen maupun mempertahankan pelanggan yang telah menggunakan jasa pelayanan yang disediakan. Persaingan yang timbul tersebut tidak terlepas dari peran perguruan tinggi dalam meningkatkan perfonnance yang disediakan dan keterkaitannya dengan konsumen yang membutuhkan jasa pelayanan tersebut. Peningkatan yang dilakukan oleh perguruan tinggi tersebut, sering kali dirasakan tidak membuat pelanggannya dalam ha1 ini adalah mahasiswa merasa puas. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan persepsi yang timbul antara penyedia dan pengguna jasa pendidikan tersebut. Berdasarkan dari uraian tersebut, penelitian ini dijalankan untuk mencan faktor-faktor yang berpengaruh pada kualitas service yang diperlukan oleh mahasiswa, ha1 ini penting untuk diketahui oleh perguruan tinggi sehingga perbaikan kinerja yang pada akhirnya dapat meningkatkan mutu dari pelayanan yang disediakannya. Prosedur yang dijalankan dalam penelitian ini adalah dengan cara melakukan wawancara dengan beberapa orang mahasiswa tentang faktor-faktor yang menjadi sorotan dalam benak pikiran mereka, dan dilanjutkan dengan menyusun kuesioner untuk disebarkan dalam kelompok yang lebih besar. Adapun kelompok tersebut dibagi menjadi dua bagian besar yaitu kelompok yang diambil untuk menjadi responden dalam mencari tingkat kepentingan akan suatu faktor tertentu, dan kelompok lain adalah penilaian yang akan diberikan kepada perguruan tinggi dimana mereka rnenuntut ilmu. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini, ternyata banyak faktor yang menjadi ekspektasi mahasiswa belurn dapat dipenuhi oleh para pengelola perguruan tinggi, tidak terpenuhinya ekspektasi mahasiswa inilah yang akhimya menjadi titik awal ketidakpuasan.

University education, recently has pointed on competition, either to attract customer or to maintain them who has employed the service provided. The came up competitions have closely related to the role of university in increasing the provided service performance and the connection with customers who need the service. The improvement conducted by university is often felt unsatisfied for students as customers. It is because there are different perceptions between the provider and the user of education service. Based on the explanation above, this study intended to observe factors influential to the quality of service needed by students. It is necessary for university to understand these factors, so that the improvement of achievement finally will increase the provided service quality. Procedures of this study were to interview some students for asking their opinion on the factors and to arrange questionnaire that would be contributed to the bigger group of students. The group was divided into two big parts; a group selected as respondents in finding the importance level of particular factor and the other group is to give assessment to the university where they study. The collected result showed that in fact, university did not fulfill many expected factors and this would be the starting point of students' dissatisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Perguruan Tinggi,Analisis Importance Performance, Perception , Quality Service, expectation