ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP PELAYANAN DI BANGSAL ANAK RSUD SLEMAN PADA BULAN NOVEMBER 2015-JANUARI 2016

MILATI DYAH UTAMI, Drs. A. Karim Zulkarnain, M. Si, S.E., Apt.

2016 | Skripsi | S1 FARMASI

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Apabila pasien puas terhadap pelayanan kesehatan, maka pasien tersebut akan memberikan kepercayaan dan menjadi pelanggan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui kepuasan pasien rawat inap pengguna jaminan kesehatan nasional,mengetahui kesesuaian harapan pasien terhadap pelayanan ditinjau dari dimensi SERVQUAL, dan mengetahui pengaruh karakteristik terhadap kepuasan pelayanan di bangsal anak RSUD Sleman. Penelitian yang dilakukan bersifat non eksperimental, metode deskriptif analitik dengan rancangan cross-sectional. Alat penelitian berupa kuesioner yang bersifat tertutup dengan metode purposive sampling yang disebarkan kepada 100 keluarga pasien rawat inap pengguna jaminan kesehatan nasional di bangsal anak RSUD Sleman.Kemudian dianalisis dengan uji gap, tingkat kesesuaian (Tki), chi square dan contingency coefficient. Pasien tidak puas terhadap pelayanan dilihat dari hasil uji gap pada semua dimensi bernilai negatif. Gap tertinggi terdapat pada dimensi reliability (-0,274). Tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi empathy dengan nilai Tki 99,29%. Dimensi responsiveness dan assurance telah dilaksanakan dengan baik dan wajib dipertahankan. Karakteristik tidak berpengaruh pada penilaian kepuasan dilihat dari hasil uji chi square dengan p-value>0,05. Pihak rumah sakit disarankan untuk meningkatkan pelayanan pada semua dimensi agar kepuasan pasien meningkat.

Patient satisfaction as service user is one of indicator in assessing the quality of hospital services. If the patients are satisfied with health service, patients will give his trust and be customer of that hospital. This study aims to determine the level of in-patient satisfaction for the National Health Insurance user, determine the level of patients expectation towards the service performance in terms from the dimension of SERVQUAL, and determine the influence of patients characteristic towards service satisfaction in children ward of Sleman district hospital. This study is non experimental with analytic descriptive method and cross sectional. This study uses the questionnaire with purposive sampling method that is given for 100 samples. And then, it is analyzed by gap, customer satisfaction index, chi square, and contingency coefficient tests. The patients are not satisfied with the service seen from gap results in all dimension is negative. The highest gap is on reliability dimension (-0,274). The highest level of suitability between expectation and satisfaction is on empathy dimension (99,29%). Responsiveness and assurance dimensions have done properly and they must hold out. The characteristics of patients dont influence in assessing patients satisfaction seems from chi square results with p-value >0,05. The hospital is adviced to increase the service quality in all dimension in order to improve patients satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan, JKN, Bangsal Anak