Evaluasi kualitas pelayanan Kantor Pusat PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I dengan metode analisis gap

MULIAWATY, Drs. Agus Achyari, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Kualitas telah menjadi tema universal dalam perekonomian global dan terus membentuk dinamika persaingaii dalam berbagai industri, termasuk industri jasa kepelabuhanan. Hal tersebut senafas dengan misi PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I, yaitu menyediakan jasa kepeiabuhanan berkuaf itas yang berperan sebagai pusat logistik untuk memuaskan kebutuhan pelanggan serta mendorong pertumbuhan ekonomi melalui pemberdayaan sumber daya manusia. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui sejauhmana harapan dan persepsi pemakai jasa terhadap kualitas pelayanan (service qztalily) Kantor Pusat Pelibuhan Indonesia I - Medan. Metode yang digunakaii pad? penelitian ini adalah analisis gap menurut Berry, i’arasuraman dan Zeithaml yang dilakukan secara parsial dan terfokus pada service qtiulity gap dengan menggunakan skala servqual. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi motivasi untuk meningkatkan kuali tas pelayanan kepada pemakai jasa. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pemakai jasa. Hasil analisis memberikan inforniasi bahwa ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pemakai jasa. Kesenjangan yang tejadi meliputi lima dimensi kepuasan pemakai jasa , reliability -1.52, responsiveness -1.30, emphaty -1.37 , tangible -1.13 dan ussurunce -1.1 1. Merujuk kepada hasil penelitian ini diharapkan pihak manajemen dapat mengambil langkah baik secara bertahap maupun menyeluruh guna meningkatkan kualitas pelayanan.

Quality has become universal theme in global economy and straightly shapes competitive dynamics in various industries, include a service industry of port. It is similar to mission of Pelabuhan Indonesia 1 Ltd., that provides a qualified port service as a logistic center to satisfy costumer need as well as support economic growth through increased capability of human resource. This research was intended to find out how far the user's expectation and perception on service quality of central office of Pelabuhan Indonesia I - Medan. Methods used in this research were Berry, Parasuraman, and Zeithainl gap analysis which were partially conducted and focused on the service yuuIi!\* gup by using .wrc~yuu/ scale. Espectation of this research might motivate to increase service quality for the users. The result of the analysis proved that there were significant differences between perception and expectation of the user. The gap occurred involves five dimensions of user's satisfaction; reliability - 1.52, responsiveness - 1.30, empathy - 1.37, tangible- 1.13, and assurance - 1.1 1. Based on the research result is expected that the management can take action either gradually comprehensively to increase the service quality

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Analisis Gap,Service Quality