Analisis penilaian kualitas unit rawat inap VIP/Kelas I dengan metode servqual pada RSUD Dok II Jayapura

AGUSTINA, Lina, Prof.Dr. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Setiap organisasi usaha selalu menghasilkan produk yang pada W y a akan dikonsumsi oleh konsumen yang merupakan kunci s h e s dalam menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Konsumen akan melakukan evalusi pena~arand ari suatu perusahaan untuk membandingkan dengan penawaran dari pesaing dan memutuskan yang mana akan dibeli berdasarkan pada persepsi, kebutuhan, keinginan dan anggaran yang dimiliki. Konsumen selalu ingin membeli dan memiliki produk yang berkualitas, karena kualitas dianggap sebagai ton& yang paling mujarap untuk bagi perusahaan untuk mendatangkan konsumen berulang-ulang kali untuk membeli produk yang dihasilkan. Kesuksesan suatu organisasi jasa sangat tergantung pada konsumen. Konsumen menilai tentang kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan maka akan menimbulkan masalah bagi organisasi jasa tersebut. RSUD Dok I1 Jayapura sebagai organisasi jasa perlu melakukan penilaian tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dengan metode ServquaZ diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Metode Servqual ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh hrbedaan antara layanan yang nyata diterima oleh konsumen (perceived service) denngan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan oleh konsumen (expected service) agar kesenjangan antara pelayanan tersebut semakin kecil dan &an mencapai kepuasan konsumen sehingga pada akhirnya akan meningkatkan profit perusahaan

All of organizations always produce the products that consume by consumers as a key success for the successful of the organizations. Consumer will evaluate the product that the company offered and then compare with others product from the competitors and choose the best of product based on perception, needs, desire, and fund that consumer have. Consumer wants to buy and posses the best quality of the product, cause the quality like tonic for the company that consumer come back once again for buy that product. The successful of the service organizations depend on the consumer. Consumers evaluate about the quality of the services that appropriate with the consumer expected or not. If the services were not appropriate with the consumer expectation, of course that can give the problem for the company in the future. RSUD Dok I1 Jayapura as one of the service organization must do evaluate of the services for consumers that increase the quality of service for the future. One of the tool for evaluate the quality of service is Servqual method. Servqual method is evaluating for differences between consumers' expectations about the performance of the service providers and their assessment of the actual performance and finally, the company know what the consumer expectation and reach consumer satisfaction, and increase the profit.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Analisis Penilaian, quality, consumers, servqual method, gap of services, consumers satisfaction