Service quality and patients satisfaction on hospital service related with patients retention in Mitra Keluarga Hospital Bekasi

NUGROHO, Toto Aji, Prof.Dr. Prasetyo Soepono, MBA.,MA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Thesis ini mencoba menganalisis apakah pasien berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, latar belakang pendidikan, agama, pendapatan dan frekuensi berbeda. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Meinpelajari dan menyelidiki faktor-fakor inana diantara aspek-aspek yang bersifat nyata, aksesibilitas, pengertian, kesopanan, kehandalan, keamanan, kredibilitas, kemauan untuk mendengar, komuniksi dan koinpetensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Menganalisis tingkat kepuasan pasien di Ruinah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Mempelajari dan menyelidiki faktor-faktor mana diantara aspek-aspek yang bersifat nyata, aksesibilitas, pengertian, kesopanan, kehandalan, keamanan, kredibilitas, kemauan untuk mendengar, komunikasi dan kompetensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Menganalisis tingkat pasien kembali di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Mernpelajari dan menyelidiki faktorfaktor maria diantara aspek-aspek yang bersifat nyata, aksesibilitas, pengertian, kesopanan, kehandalan, keamanan, kredibilitas, kemuan untuk mendengar, komunikasi dan kompetensi yang mempengaruhi tingkat pasien kembali di Rumh Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Menganalis tingkat kepuasan pasien mengarah pada tingkat pasien kembali di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Pada akhirnya penelitian menemukan: ada perbedaan yang signifikan di antara pasien berdasarkan berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, latar belakang pendidikan, agama, pendapatan dan frekuensi. Tingkat kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi dijelaskan oleh 75,0% kualitas pelayanan rata-rata. Aspek kredibilitas cian kemuan untuk mendengar mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada kualitas pelayanan di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Utra Keluarga Bekasi dijelaskan oleh 53,0% kualitas pelayanan rata-rata. Aspek kredibilitas, kemauan untuk mendengar dan pengertian mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pasien d~ Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Tingkat pasien kembali di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi dijelaskan oleh 25,7% kulits pelayanan rata-rata. Aspek kemauan untuk mendengar dan pengertian mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada tingkat pasien kembali di Rumah :Sakit Mitra Keluarga Bekasi. Pasien kembali dijelaskan oleh 19,6% tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Mitra Keluarga Bekasi.

This Thesis tried to analyze whether the patients in term of age, gender, occupation, educational background, religion, income, and frequencv differ. To analyze level of service quality at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. To study and explore which factors among tangibles, accessibility, understanding, courtesy, reliability, security, credibility, responsiveness, communication and competence that influences on service quality at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. To analyze level of satisfaction among patients ax Mitra Keluarga Hospital Bekasi. To study and explore among the following factors: tangibles, accessibility, understanding, courtesy, reliability, security, credibility, responsiveness, communication and competence which influences on patients’ satisfaction at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. To analyze level of patients’ retention at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. To study and explore among the following factors: Tangibles, accessibility, understanding, courtesy, reliability, security, credibility, responsiveness, communication and competence which influences on patients retention at Mitra Keiuarga Hospital Bekasi. To analyze patients’ satisfaction leading to level of patients’ retention at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. In the end, research found: there are differences among patients in term of age, gender, occupation, educational background, religion, income, and frequency. Service quality at Mitra Keluarga Hospital is explained by 75.0% overall service quality. Credibility and responsivenss aspects have positive and significant effect on Service quality at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. Patient’s satisfaction at Mitra Keluarga Hospital is explained by 53.0% average service quality. Credibility, responsiveness and understanding aspects have positive and significant effect on Patients’ Satisfaction at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. Patients retention explained by 25.7% average service quality. Understanding and responsiveness have positive and significant effect on patients‘ retention at Mitra Keluarga Hospital Bekasi. Patients retention explained by 19.6% ievel of patients‘ satisfaction at MItra Keluarga Bekasi.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Konsumen, service quality, patients‘ satisfaction, patients’ retention, hospital