Evaluasi pelayanan kapal penumpang "Kelud" PT Pelayaran Nasional Indonesia dengan analisis gap tahun 2002

SUGIARTO, Eko, Drs. Agus Achyari, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Perkembangan sektor perdagangan memasuki persaingan bebas yang semakin kompetitif dan turbulens dewasa ini mendorong sektor jasa menjadi bagian tak terpisahkan dari proses industri produk secara keseluruhan. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan manusia, produk jasa seringkali diperlukan bersamaan dan bersifat melengkapi produk barang. Dalam iklim perdagangan yang kompetitif seperti itu memacu produsen untuk berusaha mengendalikan kualitas barang maupun jasa yang diproduksi agar memiliki keunggulan kompetitif dari para pesaingnya dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan salah satu dampak positip kemajuan teknologi informasi, sehingga konsumen memiliki lebih banyak pilihan produk di pasar dan kekuatan tawar menawar yang lebih tinggi. Kata kunci untuk dapat memenangkan persaingan adalah memproduksi barang dan jasa yang memiliki kualitas lebih unggul dari para pesaingnya dan selalu berusaha meningkatkan kualitas secara terus menerus sesuai dengan keinginan atau kebutuhan konsumen. Tesis ini merupakan hasil penelitian terhadap evaluasi pelayanan kapal KELUD, salah satu kapal penumpang yang hoperasikan PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) yang melayari rute Tanjung Priok-Batam-Belawan-Tanjung Balai-Tanjung Priok. Evaluasi mencakup seluruh kegatan karyawan di kapal yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan kepada penumpang, persepsi manajemen dan karyawan mengenai kualitas jasa yang diharapkan penumpang, standar kualitas jasa yang ditetapkan perusahaan, dan harapan penumpang terhadap kualitas jasa yang diberikan kapal KELUD. Metode yang digunakan adalah melakukan observasi dan menyebarkan kuesioner kepada sejumlah pejabat dan karyawan di PT PELNI Kantor Pusat dan di kapal KELUD serta kepada penumpang yang sedang menggunakan jasa kapal KELUD. Analisis data menggunakan replikasi model Service-Quality Gap yang dikembangkan oleh Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry pada tahun 1988. Model ini menganalisis kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diharapkan konsumen dan pelayanan yang sesungguhnya diterimddirasakan konsumen melalui instrumen-instrumen lima dimensi kualitas j asa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kesimpulan hasil evaluasi adalah, perusahaan telah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap kualitas jasa yang diharapkan konsumen dan spesifikasi standar pelayanan. Tetapi masih kurang melakukan internalisasi di lingkungan manajemen maupun karyawan sehingga menimbulkan kesenjangan (gap) yang cukup signifikan khususnya pada dimensi fasilitas fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Sementara dimensi perhatian (empathy) tidak terjadi gap signifikan. Faktor dominan penyebab terjadinya kesenjangan (gap) tersebut adalah kurangnya komunikasi vertikal dan horizontal untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Hal ini perlu segera dikendalikan untuk mencegah terjadinya gap yang lebih besar guna mewujudkan visi perusahaan yang dilandasi budaya kerja: prima layan, prima sikap, dan prima kreativitas.

Development of trade sector has entered free competition, more competitive and turbulence recently enabled the service sector become an inseparatable part from product industry process entirely. Due to higher human needs, the service product often needs simultaneously or competing goods. In such competitive trade has motivated the producer to restrain quality of goods even the produced service to customer’s satisfaction oriented. This is one of the positive impacts of the advanced information technology, so customers have more choices for products in the market and higher bargaining power. The keyword to win the competition is producing goods and services, which have special quality rather than competitors and keep trying to improve the quality continually following customer’s needs and desire. Ths thesis is a research for the evaluation upon the service of KELUD ship, as one of the passenger ships which operated by PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) and it sails for Tanjung Priok-Batam-Belawan-Tanjung Balai- Tanjung Priok route. The evaluation include whole activities of employees on the ship related with service implementation to the passenger, management perception about the customer’s expectations of the service quality, the service qFlity specifications determined by the company, and service quality delivered by KELUD ship. The method in this research applied observation and distributed questioners to some managers and employees in the head office of PT PELNI and at KELUD shp also to passengers who were taking the KELUD ship service. The data analysis applied the Service-Quality replication developed by Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry in 1988. This model analyzes the gap between the customer’s expectation of the service quality and service quality delivery through instruments in five dimensions of service quality i.e. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Conclusions of evaluation are, the company had already have better service quality specifications, but the company had less internalization at the management sphere nor employees. It had caused the significant gap mainly at the tangibles, reliability, responsiveness, and assurance dimensions. Meanwhile the empathy dimension had no significant gap. The main factor of the gap is lack of management commitment implementation for the service quality and lack of both horizontal and vertical communications to improve the quality service according the established service quality specifications. It is necessarily controlled immediately to prevent from the bigger gap in order to create the company’s vision based upon the corporate culture such as servzce excellent, attitude excellent, and creativity excellent.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Evaluasi,Analisis GAP, service quality - customer’s satisfaction - competitive advantage