Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien dan keinginan untuk merekomendasi rumah sakit

FURQON, Akhmad, Dr. BM. Purwanto ,MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Perkembangan bisnis memasuki era globalisasi seperti sekarang ini, persaingan antar perusahaan semakin ketat baik perusahaan daerah ataupun perusahaan asing oleh karena itu perusahaan dituntut agar mampu menyajikan setiap pekerjaan dengan lebih baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa berkualitas tinggi. Demikian juga dengan rumah sakit, sebagai tempat memperoleh pelayanan kesehatan agar memenuhi harapan masyarakat sebagai fasilitas pengguna rumah sakit. Secara khusus, pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderitdpasien yang memerlukan perawatan secara terus menerus hingga terj adi penyembuhan. Hal ini dapat tejadi karena tingkat keparahan yang diderita, sehingga memerlukan perhatian khusus dalam penanganannya oleh perawat ataupun memerlukan pelayanan terapi/pemberian obat yang harus diberikan pada waktu tertentu secara tepat. Untuk meningkatkan pelayanan yang bermutu, perlii dilakukan survey kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas yelayanan (Tangible, Accessibility, Understanding, Courtesy, Reliability, Securi& Credibility, Responsiveness, Communication, competence) terhadap kepuasan pasier, dan keinginan untuk merekomendasi rumah sakit ke orang lain, di ruang rawat inap rumah sakit umum PKU Muhammadiyah Yogyakarta, dengan jumlah responden sebanyak 105 pasien yang dirawat pada bulan Maret, 2002. Penelitian ini menggunakan rancangan cross sectional, dengan mengunakan metode Convenience sampling dengan menggunakan kuesioner yang telah diujicobakan untuk semua variabel. Hasil kuesioner yang masuk dianalisa secara statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS untuk mengetahui uji regresi dan anova. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara dimensi Reliability dan Competence terhadap kepuasan pasien, kemudian ada pengaruh yang positif antara dimensi Tangible dan Communication terhadap keinginan untuk merekomendasi. Sedangkan untuk uji anova diperoleh bahwa responden pria lebih memperhatikan dimensi Tangible, Credibility, Responsiveness, dan Communication dari pada responden wanita. Sedangkan secara umum bahwa responden yang berpendidikan lebih tinggi akan lebih sulit untuk mempersepsi baik terhadap Kualitas Pelayanan dibandingkan responden yang berpendidikan lebih rendah

Competition between companies has been increased in nowadays era of globalization. This challenge caused companies to improve their effectiveness and ability to deliver high quality of goods and services. Hospitals, as part of service industries, also face this kind of competition regarding their positions and public expectations of high quality medical treatment. Inpatients are one of the hospital's services users. They need some special treatments in their healing process, and those treatments are varied regarding patients' conditions. One way to improve the hospital's service quality is through a research on customers (inpatients) satisfactions. This thesis will focus itself on measuring the relationship between service quality, which involves 10 service dimensions (Tangible, Accessibility, Understanding, Courtesy, Reliability, Security, Credibility, Responsiveness, Communication and Competence) toward patients' level of satisfaction and their willingness to recommend the hospital. The research took place in PKU Muhammadiyah hospital, Yagyakarta, with 105 respondents (inpatients) on March 2002. It used a cross sectional function, with convenience sampling technique and employ a questionnaire that had been tested on all related variables. A SPSS program is employed to analyze input data with regression and ANOVA tests. The malysis found that a positive correlation exists between Reliability and Cornperence dimensions toward patients' level of satisfaction while the willingness to recommend is positively influenced by Tangible and Communication dimensions. ANOVA test revealed that male respondents consider more about Tangible, Credibility, Responsiveness and Communication dimensions than that of the females. Overall, higher educated respondents tend to be Tliore critical those who are lower educated

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Kepuasan Pasien