PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN PADA KESETIAAN PELANGGAN PT. NETMARKS INDONESIA

DAVID RADITYAWAN, Iin Mayasari, Dr., M.M., MSi

2015 | Tesis | S2 Manajemen

PT. Netmarks Indonesia sebagai perusahaan jasa yang menyediakan solusi-provider, untuk dapat memenangkan persaingan dalam industri solusi-provider, penting bagai PT. Netmarks Indonesia untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas hubungan pada kesetiaan pelanggan PT. Netmarks Indonesia sebagai perusahaan jasa yang menyediakan solusi-provider. Batasan dalam penelitian ini membahas tentang kualitas hubungan dilihat dari aspek keefektifan komunikasi, kepercayaan, komitmen, manfaat sosial, perlakuan khusus pada PT. Netmarks Indonesia. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Netmarks Indonesia. Teknik pemilihan sampel menggunakan metode sampling purposive dengan ditetapkan sebanyak 102 responden yang merupakan pelanggan PT. Netmarks Indonesia lebih dari 2 tahun. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis inferensial, regresi berganda dengan program SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukan bahwa keefektifan komunikasi, kepercayaan, komitmen, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara parsial dan simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada PT. Netmarks Indonesia.

PT. Netmarks Indonesia as a service company that provides solutions-provider, to be able to win the competition in the solutions-provider industry, it is important for PT. Netmarks Indonesia to improve the quality of customer relationships. This study purpose to know to effect of the of the relationship quality with the customer loyalty at PT. Netmarks Indonesia as a service company that provides solutions-provider. Limitations in this study discusses the the relationship quality analysed from the aspect of effective communication, trust, commitment, social benefits, special treatment at the PT. Netmarks Indonesia. The population in this study was all customers of PT. Netmarks Indonesia. Engineering, sample selection using purposive sampling method to set as many as 102 respondents are customers of PT. Netmarks Indonesia over 2 years. Data were collected by questionnaires and collect literature study. The analysis technique used inferential analysis, regression assisted with SPSS version 20. The was results showed that the effectiveness of communication, trust, commitment, social benefits and special treatment benefits partial and simultaneously hav a significant influence on customer loyalty of the PT. Netmarks Indonesia.

Kata Kunci : Keefektifan Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, Manfaat Sosial, Manfaat Perlakuan Khusus, Kesetiaan Pelanggan