Penerapan importance-performance analysis di CV Saptohoedojo 1925 untuk mewujudkan long-term relationship dengan perusahaan travel di Yogyakarta

FITRIADI, Budi, Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA.,MPM

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan CV Saptohoedojo 1925 dalam hubungannya dengan tingkat pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan CV Saptohoedojo 1925 yang diterima oleh Karyawan CV Saptohoedojo 1925 dan travel (guide dan driver) dengan menerapkan Importance-Performance Analysis. Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui kehangan dan atau kelebihan CV Saptohoedojo 1925 yang pada akhirnya dapat dijadikan sebagai dasar untuk mewujudkan Long-term Relationship (relationship Marketing) antara CV Saptohoedojo 1925 dengan perusahaan-perusahaan travel di Yogyakarta. Data primer diperoleh melalui observasi, wawancara, dan kuesioner dengan responden Karyawan CV Saptohoedojo 1925 dan pihak travel (guide dan driver). Data sekunder diperoleh dari studi pustaka. Analisis dilakukan dengan metode Importance-Pe$ormnce Analysis terhadap 5 @ma) dimensi kualitas j a d pelayanan (SERVQUAL). Uji validitas dan reliabilitas data dari hasil uji coba kuesioner dilakukan dengan SPS-2000. 1. 2. 3. Hail penelitian &i menunjukkan bahwa: Responden Karyawan CV Saptohoedojo 1925 memberi tingkat harapad kepentingan terhadap CV Saptohoedojo 1925 dengan skala penting-sangat penting (total rata-rata untuk Importance c 3,88) tetapi kenyataankineja yang diterima masih dalam skala sedang (total rata-rata untuk Pe$ormance = 3,04). Responden travel yang diwakili oleh guide dan driver memberi tingkat harapankepentingan terhadap CV Saptohoedojo 1925 dengan sangat penting (total rata-rata untuk Importance = 4,17) tetapi kenyataan/kineja yang diterima masih dalam skala jelek-sedang (total rata-rata untuk Pe$ormance = 2Q1). Untuk mewuj udkan long-term relationship (relationship Marketing) dengan permahaan-perusaham travel di Yogyakarta, maka CV Saptohoedojo 1925 harus memperbaiki kinerjanya terutama yang menyangkut: a. dimensi keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) untuk karyawan CV Saptohoedojo 1925. b. Dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) untuk pihak travel.

This research aims to leardknow how is the quality service of CV Saptohoedojo 1925 in relation to the expected service level and actual service from CV Saptohoedojo 1925 to their employee and travel agent (guide and driver) by applyinghsing Importance-Performance Analysis. From this research we will see the lack and or the advantage of CV Saptohoedojo 1925. It can be a basic to create/from a Long-term Relationship (relationship Marketing) between CV Saptohoedojo 1925 and travel agents in Yogyakarta. The primary data is obtained from observation, interview and questionnaire with the respondent from the employee of CV Saptohoedojo 1925 and the travel agent (guide and driver). The secondary data is provided from references/literature and other related information. Tlte method used in this research is Importance-Pe rjormance Analysis for Jive dimensions of service quality (SERVQUAL). The test of &ta validity and reliability from the questionnaire result use SPS-2000 program. The results from this research are: 1. The respondent from CV Saptohoedojo 1925 employees gave the level of expectatiodimportance to CV Saptohoedojo 1925 with range of important to very important (average total important = 3.88) but the actual performance accepted was in averagdmoderate range (average total perjormance = 3,O.f). 2. The respondent from travel agent (guide and driver) gave the level of expectatiodimportance to CV Saptohoedojo I925 with scale of very important (average total important = 4, I 7) but the actual performance accepted was still in the poor to averagdmoderate scale (average total performance = 2.91). 3. To fondcreate Long-term Relationship (relationship Marketing) with the travel agent in Yogyakartd, therefore CV Saptohoedojo 1925 has to improve its performance, especially in connection withhelation to: a. dimension of reliability and assurance for CV Saptohoedojo 1925 employee. b. dimension of reliability and assurance for travel agent

Kata Kunci : Kualitas Layanan,CV Saptohoedojo 1925,Importance,Performance Analysis