Analisis kepuasan nasabah terhadap fasilitas anjungan tunai mandiri (ATM) produk tabungan BritAma :: Studi kasus kantor cabang BRI Yogyakarta Katamso

SUWARYA, Drs. Agus Achyari, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan, maka kualitas pelayanan jasa yang diselenggarakan harus sesuai dengan harapan nasabah pengguna jasa tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan nasabah Bank BRI yang menggunakan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM) BritAma akan berpengaruh terhadap perilaku nasabah selanjutnya. Bilamana nasabah merasa puas maka akan menjadi nasabah yang loyal dan akan mempengaruhi serta memberikan referensi yang baik kepada orang lain untuk menggunakan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Atas dasar ruang lingkup pembahasan tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas ATM tabungan BritAma di Kantor Cabang BRI Yogyakarta Katamso. Selanjutnya menganalisa usaha-usaha Bank BRI dalam memenuhi harapan nasabahnya untuk mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel secara Convinience Sampling dengan jumlah responden sebanyak 125 orang pemegang ATM Tabungan BritAma di Kanca BRI Yogyakarta Katamso. Analisa data yang digunakan memakai Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) serta analisis indeks kepuasan nasabah. Dan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan ATM BritAma mendapatkan penilaian puas dan masuk kuadran B diagram Kartesius yang direkomendasikan untuk dipertahankan. Faktor-faktor yang layak dipertahankan antara lain, ketepatan dan kecepatan melakukan transaksi, kemampuan dan kecakapan karyawan dari: jajaran pelaksana sampai pimpinan serta bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi. Sementara itu yang disarankan untuk perbaikan antara lain untuk penambahan jaringan ATM agar lebih mudah keberadaatmya dan saat dibutuhkan, ditingkatkan lagi kemampuan Bank BRI agar cepat tanggap terhadap masalah ATM yang timbul maupun tanggap terhadap setiap keluhan yang disampaikan nasabah sekecil apapun.

As a company operating in financial service sector, the quality of service given should be parallel to the expectation of the customer using the service. The feeling of satisfaction or dissatisfaction of BRI customers using ATM BritAma will have an impact on customer behaviors in the future. When customers feel satisfied, they will be loyal customers and will give good reference to others. Based on the above fact, this research is aimed to analyze the degree of customer satisfaction toward the service given by ATM BritAma in BRI Yogyakarta Katamso Branch Office. Also to analyze the steps that BRI take to fulfill the customer expectation to reach the expected customer satisfaction degree. The research was undertaken with some samples taken by the way of Convenient Sampling as much as 125 users of ATM BritAma in BRI Yogyakarta Katamso Branch Office. The Data Analysis tool used was The Gap Analysis and The Customer Satisfaction Index Analysis. From the analysis and the study above, it can be concluded that in general the service given by ATM BritAma is classified as satisfactory and can be included in Quadrant B of Kartesius Diagram which means recommended to be maintained. The factors recommended to be maintained are speed and precision of transaction (reliability), ability and capability of all officers and the management (confidence), and also responsibility to bring security and convenience to the customers (emphaty). While the factors that need more attention are the increase of number of ATM owned (tangible), the responsiveness of the officers responsible toward the ATM problem and the customer complain (responsiveness).

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Nasabah BRI,ATM,customer satisfaction,customer complain