Evaluasi kualitas pelayanan pada pusat pelayanan kesehatan dan kesejahteraan sosial di Jogonalan Kab. Klaten

AGUSTIEN, Siti Aisyah, Drs. Agus Achyari, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Peranan hubungan personnel merupakan hal yang penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahmu memerlukan service excellence yaib suatu pelayanan unggul yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan (konsumen) secara memuaskan Penelitian dengan mengambil judul Evaluasi Kualitas Pelayanan pada pusyankes dan Kesos di Jogonalan Kabupaten Klaten dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar kualitas jasa pelayanan yang telah dikrikan oleh Pusyankes dan Kesos di Jogonalan Klaten kepada konsumen, dengan cara membandingh antara harapan atas pelayanan yang dikehendaki den- pelayanan yang dikrimanya Untuk memudahkan didalam pengukuran kualitas pelayanan, dipergunakan alat ukur kualitatif dengan model servqual yang diukur berdasar 5 dimensi kualitas yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dilengkapi dengan metode gap analisis serta importancdp@?onnance ratings yang diperlukan untuk menentukan kebijakan disetiap dimensi. Hal ini didukung dengan menyebarkan kuesioner kepada para pasien rawat jalan selama bulan Januari 2002. Adapun Hasil dari penelitian dan analisis yang telah penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa masih adanya kesenjangan didalam kualitas pelayanan antara harapan dan kherja senyatanya rata-rata secara keseluruhan sebesar 1,ll sehingga kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen di Pusyankes dan Kesos belum dapat memenuhi harapan konsumen sesuai keinginannya. Terjadinya kesenjangan ini dikarenalcan status Pusyankes dan Kesos sebagai pusat pelayanan kesehatan belum bisa mengelola sendhi urusan rumah tangganya, sehingga didalam pengambilan kebijakan ham selalu berdasarkan peraturan daerah yang ditentukan pemerintah . Oleh karenanya setiap kebutuhan yang diperlukan untuk pengembangan usahanya tidak bisa ditentukan sesuai kebutuhan yang diperlukannya

The role of personnel relationship is very crucial in determining service quality, and every company needs service excellence, namely an excellent service that has been reflected in the employees’ attitudes and ways of serving customers satisfactorily. This study entitled “Evaluation of Service Quality at Pusyankes (Health Service Center) and Kesos (Social Group) in Jogonalan of Klaten Regency was conducted to reveal the quality of services delivered by the Pusyankes and Kesos in Jogonalan, Klaten to customers by comparing the expected and actual services for the customers. To measure service quality, a qualitative instrument with a servqual model was adopted on the basis of 5 quality dimensions, namely Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. This instrument was provided with gap analysis method and importance/performance ratings required for determining policies in each dimension. This was also sustained by distributing questionnaires to in-patients during the month of January, 2002. The results of study showed that there was a gap in service quality between the expected and actual services to the average of 1.1 1 as a whole so that the quality of services delivered by the Puyankes and Kesos was not in accordance with the services expected by the customers. This discrepancy was due to the status of the Pusyankes and Kesos as a health service center that was not unable to establish a self-management of their internal affairs, and the decision making process should be based on regional regulations stipulated by the government. Any requirements needed for developing its program and effort could not be determined as required.

Kata Kunci : Kualitas Layanan,Pusat Pelayanan Kesehatan dan Kesehatan Sosial