Analisis kepentingan dan kepuasan pelanggan dalam penerapan Quality Function Deployment di Perusahaan Daerah Air Minum kota Blitar

TRIONO, Anang, Prof.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian dengan judul Analisis' Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan dalam Penerapan Quality Function Deployment di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Blitar, dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsurunsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan. Dalam ha1 ini terdapat 5 unsur penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kel ima unsur tersebut diformulasikan dalam bentuk kuesioner yang terdiri dari 16 item pernyataan. Pengumpulan informasi dilakukan dengan metode survai, yaitu menyebarkan kuesioner kepada responden, dengan mengambil sampel sebanyak 150 pelanggan dari 6.480 pelanggan aktif (periode November 2001). Dalam menganalisis data digunakan metode deskriptif kuantitatif, dengan melakukan analisis tingkat kepentingan dan kinerj dkepuasan pelanggan (importanceperformance analysis). Dari analisis ini, diperoleh hasil penilaian tingkat kepentingan, had penilaian tingkat kinerja, tingkat kesesuaian dari skor kinerja dan kepentingan, dan perhitungan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian hasil perhitungan faktor-faktor kepuasan pelanggan (16 faktor) dijabarkan dan dibagi menjadi 4 kuadran ke dalam diagram kartesius. Dari diagram kartesius diperoleh titik-titik berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya, yang memungkinkan pihak perusahaan dapat memprioritaskan usahausaha perbaikan terhadap faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa faktor-faktoq yang menjadi prioritas dan harus dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, meliputi: (1) kejernihan air di tempat pelanggan, (2) bebas kandungan bakteri pada air di tempat pelanggan, (3) kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, dap (4) kelancaran pendistribusian air di tempat pelanggan. Langkah berikutnya adalah menerjemahkan harapan pelanggan tersebut ke dalam tujuadsasaran dari perancangan dengan menerapkan model Qualig Function Deployment (QFD) di PDAM Kota Blitar, karena QFD merupakan suatu praktek untuk perbaikan proses yang memungkinkan perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan puas. Dalam penerapan QFD, gaya kepemimpinan model egalitarian dinilai sangat cocok Wt) dengan budaya QFD, karena model ini luwes dan tanggap terhadap pelanggan.

The research titled The analysis bf customer’s importance and satisfaction in applying Quality Function Deployment in the regional corporation of drink water (PDAM) of Blitar City, is conducted to identify and analysis how far the equilibrium between need element rank is based on customer through performance conducted by the corporation. In this case, there are five determinants of service quality are these reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. All five determinants are formulated in a questionnaire form consisted of 16 items. The information collecting is obtained by using the survey method. The method is applied by deploying the questionnaire to respondent by sampling of 150 customers of 6,480 active customers (November 200 1 period ). In analyzing data, it applies the quantitative descriptive method by analyzing the customer’s importance and satisfaction. From this analysis, it was obtained the assessment result of importance rank, performance assessment rank, the equilibrium from performance and importance score, and determinant account of customer satisfaction (16 factors) is detailed and divided to become 4 quadrants into Cartecius Diagram. From the diagram, it is obtained the points based on importance and performance rank that is likely the corporation can focus the efforts of improvement for the important factors considered by the customer. The result of this research indicates that factors that became priority and should be accomplished by the corporation according to customer’s expectations involve; (1) purity in customer’s place, (2) Free of bacteria in the water, (3) the responsive corporation to the customer’s complaint, and (4) unobstructed distribution. The next step is to translate the customer’s expectation into the goalitarget of design by applying the Quality Function Deployment model in the regional corporation of drink water of Blitar city, because QFD is a practice to improve a process that is possible to the corporation to meet the customer expectation in order that the customers are satisfied. In applying QFD, the leadership style of egalitarian model is considered as fit model to the QFD culture, because it is flexible and responsive for the customer.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,PDAM Kota Blitar,Quality Function Deployment