Analysis of service quality improvement by servqual method at PKU Muhammadiyah Hospital Yogyakarta

MUTTAQIEN, Arief Budi, Prof.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc.,PhD

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti manajemen operasi di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, terutama mengenai kualitas service yang diberikan oleh Rumah Salcit PKU Muhammadiyah Yogyakarta kepada pasienpasiennya. Penelitian ini berdasarkan pada servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (19851, dan quality of work li$e yang dikembangkan oleh Meredith (1992). Melalui kuesioner yang diberikan kepada pasien atau keluarganya, ,dan perawat, tersebar kepada 100 pasien dan 25 perawat tetapi junlah yang terkumpul adalah 75 kuesioner dari pasien dan 22 perawat. Selain dengan kuesioner juga dilakukan observasi, wawancara dengan pihak manajemen, perawat, pasien, dan juga dilakukan literature study. Alat-alat analisis data yang dipergunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, servqual yang terdiri dari lima dimensi: tungibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Alat- alat analisis data untuk quality of work izfe adalah multiple lineur regression dengan kepuasan kerja sebagai variabel tergantung dan quulity of work life sebagai variabel bebas yang terdiri dari compensution. working condition, work, and opportunity. Selain multiple Imeur regression alat lainnya adalah uji T dan uji F. Hasil penelitian in menyimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Salcit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang hams diperhatikan oleh pihak manajemen adalah pihak karyawan

The objective of this research is to explore the operations management in PKU Muhammadiyah Hospital Yogyakarta, especially in service quality being delivered by PKU Muhammadiyah Hospital Yobyakarta to the patients. This research is based on the servqual developed by Parasuraman et.al. (1 989, and yuulzty of’ work lije that developed by Meredith (1 992). Translated into questionnaires to the patients or their family, and the nurses, it is delivered to 100 respondents of patients and 25 nurses. The returned questionnaires were 75 for the patients and 22 for the nurses. Beside the questionnaires, the author conducts observations, interview to the management, nurses, patients, and exploratory study. The data analytical tools in this research are validity and reliability test, servquul that consists of five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The data analytical tools for the quality of work life are multiple linear regression with job satisfaction as a dependent variables, and pulity of work lije as independent variables which consists of compensation, working condition, work, and opportunity. Another tools are T-test and I;-test. The result of this research concludes that to improve the service quality in PKU Muhammadiyah Hospital Yogyakarta, the first priority for the management is the employees.

Kata Kunci : Manajemen Layanan, Kualitas Layanan RS PKU Muhammadiyah, Servquul, Service Quality, Quality of Workljfe, PKU Muhummadiyah Hospital Yogyakarta.