PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PRAMEKS JOGJA-SOLO PT KAI (Persero)

ANA YUNIAR WULANDARI, Drs. Suwardi, PH, MM.

2016 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT KAI (Persero) khususnya pengguna Kereta Api Pramek Jurusan Jogja- Solo dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan PT KAI (Persero). Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang Kereta Api Prameks Jurusan Jogja-Solo. Sampel yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik Convinience Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,861X1 + 0,864X2 + 0,850 X3 + 0,857 X4 + 0,885X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian regresi sederhana dari hasil out put uji Annova dengan tingkat signifikan 0,000<0,05 maka terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y). Dan dapat dikatakan model regresi linier sederhana dapat digunakan sebagai alat prediksi kepuasan pelanggan. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,885, lalu responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,864, kemudian diikuti dengan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,861, dan emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,857 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,850. PT KAI (Persero) perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

This study aims to determine whether the dimensions of the quality of service that is tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty effect on customer satisfaction PT KAI (Persero), particularly the Department of Railways Pramek Jogja- Solo and analyze the most dominant factor in influencing customer satisfaction PT KAI (Persero). The population in this study is the passenger railway Prameks Department of Yogyakarta-Solo. Samples taken as many as 60 respondents using techniques Convinience Sampling is sampling technique based on chance, is who happened to meet with the researchers can be sampled if deemed suitable. Based on the research results, obtained the regression equation as follows: Y = 0,861X1 + 0,864X2 + 0,850 X3 + 0,857 X4 + 0,885X5. Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables. In the simple regression testing of the output ANOVA test with a significant level 0,000<0,05 then there is the influence of the quality of service (X) and customer satisfaction (Y). And can be said to be a simple linear regression model can be used as predictors of customer satisfaction. Individual sequences from each of the most influential variable is the variable tangible with a regression coefficient of 0.885, and responsiveness with a regression coefficient of 0.864, followed by reliability with a regression coefficient of 0.861, and emphaty with a regression coefficient of 0.857, while the lowest variable that is assurance with a regression coefficient of 0.850. PT KAI (Persero) needs to pay attention to the elements that have been assessed by customers as well as the need to fix the things that are lacking.

Kata Kunci : Kata-kata kunci: kualitas layanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.