Hubungan kualitas layanan bongkar muat petikemas antar pulau dengan tingkat kepuasan pelanggan di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya

HERMANTO, Denny, Dr. BM. Purwanto, MBA

2002 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat petikemas antar pulau di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Pengukuran kualitas layanan menggunakan dimensi reliability , responsiveness, assurane, empathy dan tangibles. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan di Dermaga Konvensional Berlian dan Dermaga Antar Pulau PT.Termina1 Petikemas Surabaya berdasarkan skor rata-rata dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dun tangibles. Dari analisis regresi berganda hubungan antara kualitas layanan bongkar muat petikemas antar pulau dengan tingkat kepuasan pelanggan di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya, baik aktivitas di Dermaga Konvensional Berlian dan Dermaga Antar Pulau PT.Termina1 Petikemas Surabaya, diperoleh hasil bahwa dimensi reliability dun responsiveness berhubungan positif dengan tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan dimensi tangibles, assurance dun empathy tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

The research aim to measure the correlation between service quality of inter island loadhnload container with customer satisfaction in The Port of Tanjung Perak Surabaya. The measurement of service quality using reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles dimension. The result of the research indicate a distinction of service quality between Berlian Conventional Quay and PT.Termina1 Petikemas Surabaya inter Island Quay based upon mean scores tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimension. From the analitycal multiple regression, the correlation between service quality of inter island load/unioad container with the level of costumer satisfaction in The Port of Tanjung Perak showed that both Berlian Conventional Quay and PT.Termina1 Petikemas Surabaya Inter Island Quay, obtain that reliability and responsiveness related positively with the level of customer satisfaction but tangibles, assurance and empathy dimension not related with the level of customer satisfaction

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen,Kualitas Layanan,Bongkar Muat Peti Kemas,Pelabuhan Tanjung Perak