Analisis Parameter Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan di Indonesia dengan Servqual dan Model Kano

WAHYU RETNO DUMILLAH, Muhammad Kusumawan Herliansyah ST, MT, Ph.D.

2015 | Skripsi | S1 TEKNIK INDUSTRI

Perusahaan atau maskapai penerbangan saat ini keberadaannya tidak lagi sulit untuk ditemukan. Jika dulu, hanya masyarakat atau penumpang dari kalangan tertentu yang bisa menikmatinya, sekarang menikmati pelayanan jasa penerbangan bukanlah hal yang mewah lagi. Selain itu, tanpa disadari kebutuhan bepergian melalui udara menjadi kebutuhan penting bagi sejumlah masyarakat atau penumpang. Tidak heran jika saat ini maskapai penerbangan mengalami persaingan yang cukup kompetitif. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi parameter kualitas jasa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh para penumpang yang menggunakan jasa penerbangan di Indonesia. Penelitian ini mencoba menggunakan metode dengan menggabungkan hasil dari SERVQUAL dan Model Kano. Dimana dari penggabungan ini akan diidentifikasi parameter kualitas jasa apa saja yang memiliki kinerja yang masih belum bagus dan parameter mana yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan para penumpang. Hasil penelitian ini didapatkan 21 parameter kualitas jasa penerbangan yang diharapkan oleh penumpang. Di mana parameter-parameter tersebut masih memiliki kinerja atau kualitas yang belum bagus menurut para penumpang, terlihat dari hasil SERVQUAL yang negatif semua. Sementara itu, parameter-parameter yang ada hanya dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu one-dimensional quality dan attractive quality.

The existence of airlines is no longer difficult to be found in this time. If in the past, there are only specific circles of society or passenger who can enjoy that flight, nowadays enjoying the flight service is not luxury anymore. Moreover, without realizing the need to traveling through to the air is become importance for some of society or passenger. No wonder, if this time the airlines are to experience for competition that competitive enough. This research is doing for identify the parameters of service quality that expected and required by the passengers who use airlines in Indonesia. This research is method trying to combine the results of the SERVQUAL and Kano Model. From this combination will be identified the parameters of service quality with good performance and which parameter is have an influence on the satisfaction of the passengers. The results of this research is to obtained twenty one parameters of service quality that expected by the passenger of Indonesian airlines. Where is those parameters still have the poor performance according to the passengers and seeing from SERVQUAL that all of the result are negative. Meanwhile, the parameters that exist only be categorized into two categories, such as one-dimensional quality and attractive quality.

Kata Kunci : SERVQUAL, Model Kano, Kualitas, Penerbangan