ANALISIS NILAI TAMBAH E-MONEY (XL TUNAI) TERHADAP PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN OPERATOR TELEKOMUNIKASI

Arnoldus Jansen Eka Dwidasa Kornia, Sumiyana, Dr., M.Si., Ak., CA.

2015 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Perkembangan dunia telekomunikasi bergerak (selular) dan semakin cepatnya perubahan preferensi jasa telekomunikasi membuat perusahaan-perusahan telekomunikasi berlomba-lomba untuk mencari cara dalam mempertahankan loyalitas serta jumlah konsumennya. Hal ini ditunjukkan dengan semakin turunnya pendapatan yang didapat dari layanan bicara serta tingginya tingkat perpindahan penggunaan layanan komunikasi antara penyedia jasa telekomunikasi oleh konsumen. Penyedia layanan jasa telekomunikasi telah menyediakan layanan nilai tambah dalam beberapa tahun terakhir dengan tujuan tidak lain adalah untuk tetap mempertahankan pelanggannya dan tidak berpindah ke penyedia layanan jasa telekomunikasi yang lain. Lebih tingginya biaya untuk akuisisi pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama menjadi salah satu sebab juga terhadap munculnya layanan nilai tambah ini. Dalam menganalisa lebih lanjut tentang keberterimaan, penelitian ini menguji penerapan Technology Acceptance Model 2 (TAM2) dalam menjelaskan apakah menggunakan layanan XL Tunai meningkatkan loyalitas terhadap penggunaan layanan XL di Indonesia. Dalam pengujiannya, TAM2 merupakan model yang sesuai dalam menggambarkan keberterimaan pelanggan dalam niat menggunakan XL Tunai. Perceived Usefulness dan Perceived Ease of Use memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalty, sedangkan Customer Satisfaction dari penggunaan XL Tunai memiliki pengaruh yang rendah terhadap loyalitas terhadap penggunaan layanan XL

An evolution of mobile telecommunications (cellular) and the rapid changes in the preferences of telecommunications services, has make telecommunication companies tring to find ways to maintain the loyalty and the amount consumers on their database. This is indicated by the decline in revenue earned from the voice service and high levels of migration between providers of communications services among consumers. Providers of telecommunications services has been providing value-added services in recent years with no other reason or goal is to retain customers and to prevent not to move to the other telecommunications service provider. It is more higher costs for the acquisition of new customers than to retain existing customers as well be one of the reasons for the emergence of this value-added service. In analyzing more about acceptance, this study tested the application of the Technology Acceptance Model 2 (TAM2) in explaining whether using XL Tunai will increase loyalty of using XL service in Indonesia. In the test, TAM2 an appropriate model in describing the customer acceptance of the intention of using XL Tunai. Perceived usefulness and Perceived Ease of Use have a significant effect on loyalty, while Customer Satisfaction of XL Tunai has a low impact on loyalty of using XL service.

Kata Kunci : Technology Acceptance Model 2, XL Tunai, Loyalty, Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Customer Satisfaction