ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARAKAN

LAURA MARGARETHA, Ely Susanto, SIP, MBA., Ph.D

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini membahas hubungan antara kepuasan kerja karyawan, komitmen organisasional karyawan dan kepuasan pelanggan di 12 poliklinik umum rawat jalan RSUD Tarakan. Responden pada penelitian ini adalah karyawan dan pelanggan. Secara spesifik ialah karyawan paramedis perawat, paramedis non perawat, dan karyawan non medis. Untuk responden pelanggan memiliki kriteria pendidikan SD, pernah melakukan perawatan lebih dari satu kali, dan pelanggan yang ditangani langsung oleh karyawan yang juga menjadi responden.Metode penentuan sampel pada karyawan menggunakan metode Purposive Sampling, menggunakan metode kuisioner dan menggunakan software SPSS 21 untuk melakukan analisa data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kepuasan kerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2) Komitmen organisational afektif karyawan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3) Komitmen organisasional kontinuen tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 4) Komitmen organisasional normatif tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di 12 poliklinik rawat jalan RSUD Tarakan.Implikasi praktis bahwa pihak manajemen rumah sakit agar lebih memperhatikan kepuasan kerja karyawan, khususnya pada poliklinik umum rawat jalan agar kepuasan pelanggan meningkatkan. Karyawan yang puas akan pekerjaannya akan tercermin melalui kinerjanya. Akan tetapi tidak demikian dengan komitmen organisasional. Komitmen organisasional tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum pelanggan menggambarkan bahwa peningkatan kepuasan mereka dihasilkan dari kualitas pelayanan keseluruhan. Agar tercipta sebuah kepuasan pada pelanggan sebaiknya pihak manajemen menyediakan kualitas pelayanan yang bermutu. Kata kunci: Kepuasan Kerja Karyawan, Komitmen Organisasional Afektif, Komitmen Organisasional Kontinuen, Komitmen Organisasional Normatif, Kepuasan Pelanggan.

This study specifically discusses the relationship between employee job satisaction, organizational commitment of employee, and customer satisaction in 12 general outpatient clinic of Tarakan Hospital. Respondents in this study were employees and customers. Specifically for the employees are a paramedics nurse, non-paramedics nurse, and non-medic employees. Criteria for customer respondents had passing elementary education, did treatment more than once, and customers are handled directly by the employee who is also a respondent. The sampling method on employees using purposive sampling method, using questionnaires and using SPSS 21 software to perform data analysis. The result shows that 1) the job satisfaction of employees positive and significant impact on customer satisfaction, 2) Commitment organizational affective have a negative and not significant effect to customer satisfaction, 3) Commitment organizational continuance have a positive effect and not significant effect to customer satisfaction, 4) Commitment organizational normative have a positive and not significant effect on customer satisfaction in 12 outpatient clinic Tarakan Hospital. Results of the study provide practical implication that the hospital management in order to further increase the job satisfaction of employees, especially employees in the outpatient clinic. Employees who are satisfied will work plays an important role in increasing customer satisfaction, especially the customers are handled directly, but not to the organizational commitment of employees. Organizational commitment not significantly affect customer satisfaction. In general, customers describe their satisfaction resulting from the overall service quality. Therefore, in order to create a customer satisfaction management should provide quality services such as quality infrastructure facilities and adequate infrastructure, a comfortable waiting room, the availability of medicines in full. Keyword: Job Satisfaction, Organzational Commitment Affective, Organzational Commitment Continuance, Organizational Commitment Normative, Customer Satisaction

Kata Kunci : Job Satisfaction, Organzational Commitment Affective, Organzational Commitment Continuance, Organizational Commitment Normative, Customer Satisaction