ANALYSIS SERVICE QUALITY OF TRANS JOGJA WITH APPROACH OF INTEGRATION OF SERVQUAL AND KANO'S MODEL INTO QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

ROMA ULI SARAGIH, Dr. Zudhy Irawan, MSc.

2015 | Tesis | S2 Sistem dan Teknik Transportasi

Umumnya evaluasi kualitas pelayanan angkutan umum menggunakan metode SERVQUAL. Akan tetapi SERVQUAL memiliki kelemahan dalam mendefinisikan hubungan antara kinerja atribut dan kepuasan pelanggan selalu bersifat linier. Sebaliknya, Kano mengungkapkan bahwa peningkatan kinerja tidak selalu berakibat pada peningkatan kepuasan layanan karena beberapa kinerja atribut merupakan jaminan bagi pelanggan dan tidak mempengaruhi kepuasan apabila ditingkatkan. Oleh karena itu, kombinasi SERVQUAL dan Kano model dan diformulasikan ke dalam QFD dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kinerja kebutuhan pelanggan atau Customer Requirement (CR) atribut dievaluasi dengan SERVQUAL melalui gap score, lalu dikombinasikan dengan mengkategorikan CR atribut berdasarkan bagaimana pemenuhan CR mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan Kano. Sebagai tahap akhir, CR diformulasikan ke dalam House of Quality matriks di QFD yang akan menghasilkan kebutuhan teknis atau Technical Requirement. Oleh karena itu, untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan mengklasifikasikan CR, 100 kuisioner telah didistribusikan kepada responden melalui online dan survai lapangan kemudian hasil analisis dari kedua responden tersebut akan dibandingkan. Hasil analisis menunjukkan secara keseluruhan kinerja Trans Jogja masih rendah, dan pelanggan masih belum puas dengan pelayanan yang ada. Gap score dan klasifikasi Kano antara online dan on board juga berbeda. Selanjutnya, enam Technical Requirement diusulkan sebagai rencana aksi untuk meningkatkan pelayanan Trans Jogja.

So far, the evaluation service quality of public transport uses SERVQUAL. But, SERVQUAL has limitation since it defines that the relationship between performance attributes and customer satisfaction is always linear. By contrast, Kano revealed that enhancing performance does not always affect on the increasing satisfaction because some attributes are taken granted by the user and not lead high satisfaction when improved. Therefore, a combination of SERVQUAL and Kano�s model into QFD is required in aim to increase customer satisfaction. The performance of Customer Requirements (CR) attributes was evaluated with SERVQUAL through gap scores, and then enriched with categorizing the CR attributes based on how the fulfillment of CR affects of customer satisfaction use Kano model. As the last step, CR was formulated into the House of Quality (HOQ) matrix in QFD and result Technical Requirement (TR). Therefore, in aim to evaluate service quality and categorize CR, the 100 questionnaires delivered to the respondent via online and on board, and then the analysis result of both respondent online and on board would be compared. The result shows overall Trans Jogja performance is still low, and the user is still unsatisfied with the existing service. The gap scores and the classification of Kano requirements between respondent online and on board are different. As a result, the six of Technical Requirements (TR) are proposed as action plans to enhance service quality of Trans Jogja.

Kata Kunci : : Adjusted Importance Value, Customer Requirement, Gap Score, House of Quality