ANALISIS FAKTOR KEPUASAN MAHASISWA DAN PERSEPSI KUALITAS MMUGM DALAM PEMBENTUKAN NIAT MELAKUKAN POSITIVE WORD OF MOUTH COMMUNICATION

SATRIO UTOMO, Basu Swastha Dharmmesta, Prof. Dr., M.B.A.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Program Magister Manajemen Universitas Gadjah Mada (MMUGM) merupakan salah satu program pendidikan bisnis pascasarjana terbaik di Indonesia, yang telah diakui secara Internasional melalui akreditasi AACSB. Walaupun demikian, penulis beberapa kali melihat kurang antusiasnya mahasiswa MMUGM untuk menyebarkan kualitas yang baik dari kampus ini melalui word of mouth communication. Penelitian ini meneliti faktor kepuasan mahasiswa dan persepsi kualitas dalam pembentukan niat melakukan positive word of mouth communication. Faktor pengukuran kepuasan mahasiswa didapatkan melalui metode critical incident technique yang merupakan replikasi dari sebagian langkah yang dilakukan dalam penelitian kepuasan mahasiswa sebelumnya (Munteanu et al., 2010). Sedangkan faktor pengukuran persepsi kualitas didapat dari instrumen SERVQUAL yang diadaptasi atas lingkungan perguruan tinggi (Calvo-Porral et al., 2012). Hasil penelitian tesis ini menguatkan seluruh penelitian sebelumnya, yaitu menguatkan model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, seperti dikutip oleh Calvo-Porral et al., 2012) dimana kelima dimensi kualitas menurut SERVQUAL yaitu kewujudan, keandalan, kesigapan, kepastian, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi kualitas, dan juga menguatkan kesimpulan dari penelitian Gotlieb et al. (1994) seperti dikutip oleh Wien dan Olsen (2012) bahwa efek yang ditimbulkan dari persepsi kualitas memberikan pengaruh pada niat melakukan positive word of mouth communication secara tidak langsung, yaitu melalui kepuasan konsumen.

Master of Management Universitas Gadjah Mada (MMUGM) is one of the best graduate business education program in Indonesia, which has been recognized through the accreditation of AACSB International. Nevertheless, the author sometimes sees lack of enthusiasm from MMUGM student to spread the good quality of this campus through word of mouth communication. This study examines the factors of student satisfaction and perceived quality in the forming of positive word of mouth communication intention. Student satisfaction measurements obtained through the method of critical incident technique which is a replication of the partial steps taken in previous research of student satisfaction (Munteanu et al., 2010). The measurement of perceived quality obtained from SERVQUAL instrument adapted on higher education enviroment (Calvo-Porral et al., 2012). Results of this thesis research strengthens the entire previous studies, including reinforces the SERVQUAL model (Parasuraman et al., 1985, as cited by Calvo-Porral et al., 2012) where the five dimensions of quality according to SERVQUAL are tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy gives impact on the perceived quality positively and significantly, and also reinforces the conclusions of the study Gotlieb et al. (1994) as quoted by Wien and Olsen (2012) that the effect of the perceived quality on the positive word of mouth intention is indirectly, namely through consumer satisfaction.

Kata Kunci : persepsi kualitas, kepuasan konsumen, niat melakukan positive word of mouth communication