Evaluasi Kinerja Sistem Antrian pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang Menggunakan Analisis Model Antrian Multi Channel Single Phase

ARI SUBANDRIYO, Rika Fatimah P.L., S.T., M.Sc., Ph.D.

2015 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Evaluasi Kinerja Sistem Antrian pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang Menggunakan Analisis Model Antrian Multi Channel Single Phase INTISARI Menunggu antrian yang terlalu lama bagi para nasabah bank merupakan salah satu faktor yang dapat membuat bank kehilangan nasabahnya. Evaluasi sistem antrian dapat menjadi salah satu cara dalam menanggulangi penumpukan antrian yang berlebihan serta meningkatkan pelayanan bagi nasabah sebagai pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik antrian yang telah diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang, menghitung tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan teller, mengukur sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang dengan menggunakan analisis model antrian Multi Channel Single Phase, serta mengetahui evaluasi kinerja pelayanan yang diterapkan oleh bank tersebut. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode kuantitatif. Objek penelitian ini adalah nasabah dan produk yang dilayani teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. Penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Sumber data yang digunakan ada dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Sementara data dianalisis dengan menggunakan model antrian Multi Channel Single Phase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang memiliki tujuh teller yang melayani nasabah dalam melakukan berbagai transaksi dengan jenis model antrian yang diterapkan adalah model antrian Multi Channel Single Phase. Tingkat pelayanan teller pada tahun 2013 dan 2014 diasumsikan sama yaitu, 16 orang per teller dalam satu jam. Sementara, tingkat kedatangan nasabah dari tahun 2013 dan 2014 mengalami penurunan. Waktu sibuk teller tahun 2014 lebih kecil daripada tahun 2013. Menurunnya waktu teller sibuk mengindikasikan bahwa tingkat kedatangan nasabah pada tahun 2013 lebih banyak daripada tahun 2014. Optimalisasi sistem antrian diperlukan dengan cara meningkatkan pemanfaatan sumber daya yang ada dan tidak dengan menambah teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Kata Kunci: Sistem Antrian, Tingkat Kedatangan Nasabah, Multi Channel Single Phase

Evaluasi Kinerja Sistem Antrian pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang Menggunakan Analisis Model Antrian Multi Channel Single Phase ABSTRACT Waiting for queue which is too long for the bank customers is one factor that can make bank lost its customer. Evaluation queue system can be one way to reducing heaping excessive queue and improve service for customers bank. This research attempts to identifying characteristics queue which has been applied by PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang, calculate customer arrival rate and teller service, measure the queuing system at PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang using Multi Channel Single Phase queuing analysis model, evaluation of the performance service applied by the bank. This research is a descriptive study using quantitative methods. The object of this study is the customer and the product served by teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. The sample collection using purposive sampling methods. The data sources used by two types, primary data and secondary data, while the data collection techniques used were interviews and observation. While the data were analyzed using Multi Channel Single Phase queuing models. The results showed PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang has seven tellers who serves customers in a variety of transactions with the kind of applied queuing model is a Multi Channel Single Phase queuing models. The level of teller service in 2013 and 2014 is assumed to be the same, namely 16 per teller in one hour. Meanwhile, the arrival rate of customers from 2013 and 2014 has decreased. The busy time teller in 2014 was smaller than 2013. The reduced time busy teller indicating that the customer arrival rate in 2013 more than 2014. Optimizing queue system required by raising the use of available resources and not by adding teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Keywords: Queuing System, Arrival Level Customers, Multi Channel Single Phase

Kata Kunci : Sistem Antrian, Tingkat Kedatangan Nasabah, Multi Channel Single Phase