FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN KESEHATAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DR. H. CHASAN BOESOIRIE TERNATE

M. IDHAM MASUKU, dr. Lutfan Lazuardi, M.Kes, PhD; Dr. dr. Mubasysyir Hasanbasri, MA

2015 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar belakang : Keluhan adalah hal penting dari tanggapan seorang pasien yang memiliki informasi unik dan berharga bagi organisasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan manajemen resiko (HSRC, 2005). Tantangan bagi organisasi rumah sakit saat ini adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi dari pasien secara produktif untuk meningkatkan kualitas (qualtiy), keamanan (safety), dan kemudahan akses (accsesibility) pasien terhadap sistem perawatan atau pengobatan (Reader et al, 2008). RSUD DR. H. Chasan Boesoirie Ternate tahun 2014 mulai mengadakan loket pelayanan untuk pengaduan dan informasi masyarakat. Berdasarkan data, sepanjang tahun 2014 hanya ada 4 laporan pengaduan dari pelanggan eksternal dan 1 pengaduan dari pelanggan internal (Profil RSUD 2014). Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan di RSUD DR.H.Chasan Boesoirie Ternate. Metode : Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif eksploratif dengan menggunakan rancangan case study. Penentuan subyek penelitian menggunakan teknik purporsive sampling dengan mempertimbangkan kriteria variasi maksimum, yakni kepemilikan kartu BPJS yaitu peserta baru dan askes , PBI dan non PBI, pasien dengan penyakit kronis dan pasien dengan penyakit akut, dan perbedaan gender (laki-laki dan perempuan). Jumlah pasien tersebut yang menjadi informan adalah sebanyak 16 orang. Kemudian untuk validasi data dilakukan triangulasi sumber kepada petugas loket pendaftaran 2 orang, perawat di poliklinik 3 orang, petugas loket pengaduan dan informasi masyarakat 1 orang, dokter ahli 2 orang, bagian manajemen 2 orang, petugas apotek 1 orang, petugas bagian pemeliharaan saran 1 orang. Jadi jumlah total keseluruhan informan yang diwawancara adalah 28 informan. Data yang dikumpulkan melalui indepth interview kemudian di analisis dengan content analysis. Hasil : Wujud ketidakpuasan pasien seperti diam saja, marah dan mengamuk, melakukan protes, mengeluh dan membandingkan dengan rumah sakit lain, serta memilih berobat ke rumah sakit lain. Faktor-faktor penyebab ketidakpuasan terhadap staf yaitu komunikasi yang kasar, mempersulit pasien, dan tidak disiplin waktu. Terhadap manajemen yaitu, waktu tunggu dan informasi jadwal yang tidak pasti. Terhadap lingkungan yaitu, sarana dan prasarana, serta peralatan medis yang belum memadai. Kesimpulan : Ketiga komponen staf, manajemen, dan lingkungan saling mempengaruhi dan dipengaruhi satu sama lain dan berdampak pada kepuasan pasien.

Background: Complaint is important response from a patient who has a unique information and valuable for the organization to improve quality of service and risk management. The challenge for the hospital organization now is how to catch and using information from the patients productive to improve the quality (qualtiy), safety , and it gives the accessibility (accsesibility) to care patient system or medication. Hospital DR. H. Chasan Boesoirie Ternate in 2014 began to hold a counter services for complaints and information from the public. Based on the data, throughout the year 2014 there were four reports of complaints from external customers and internal one complaints from customers. The purpose of this research is to know the factors that affect health service outpatient satisfaction in hospital DR H. Chasan Boesoirie in Ternate. Method : This research qualitative eksploratif by using the draft case study. Subjects is the patients out as much as 16 respondents, and triangulation source of the 12 respondents related. Data collected through indepth interview later in the analysis with content analysis Results: Existed dissatisfaction patients such as silent, anger and rage, protest, complaint and compare to the hospital, and choose treated in a hospital. Factors that cause dissatisfaction with staff that is communication rude, make it harder for patients, and not discipline time. On the part of management, the waiting time and schedule information are uncertain. On the part environment, facilities and infrastructure, as well as medical equipment is not adequate. Conclusion : There is a dissatisfaction as evidence of dissatisfaction patients. Many factors that influence so that there dissatisfaction patients to service that it receives. Three components in service system in the hospital staff, management and environmental influenced by and each one another. It is advisable to see this as positive inputs in order to carry out quality improvement. The meeting the needs, and expectations a desire and it will be making customer satisfaction patients.

Kata Kunci : Pelayanan kesehatan, kepuasan pasien, rawat jalan