Pemeringkatan Indeks Pelayanan Prima Yang Menentukan Kepuasan Nasabah Tabungan Bank BPD DIY Cabang Bantul Tahun 2015

BAKHTIAR NUR W, Latri Wihastuti, S.E., M.Sc ; Dra. Wahyu Hidayati, M.Si.

2015 | Tugas Akhir | D3 EKONOMIKA TERAPAN SV

Pelayanan prima pada nasabah adalah bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan selanjutnya akan dating kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Bank BPD DIY adalah BUMD yang mengedepankan pelayanan prima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor pelayanan prima mana yang dominan terhadap kepuasan nasabah di Bank BPD DIY Cabang Bantul. Bank BPD DIY Cabang Bantul mempunyai kantor kas pelayanan terbanyak di DIY. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang nasabah tabungan Bank BPD DIY Cabang Bantul yang dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampling yaitu purposive sampling. Analisis data menggunakan teknik Analyitical Hierarchy Process (AHP). Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Dilihat dari hasil perhitungan dengan metode Analytical Hierarchy Process pada level pertama menunjukkan bahwa tangibles dianggap sangat prioritas dalam menentukan kepuasan nasabah tabungan di Bank BPD DIY Cabang Bantul ditunjukkan dengan total bobot sebesar 0,242. Berdasarkan perhitungan bobot final faktor/kriteria yang menjadi faktor pelayanan prima yang dominan terhadap kepuasan nasabah di Bank BPD DIY Cabang Bantul adalah fasilitas yang disediakan sudah sangat memadai. Hal ini ditunjukkan dengan hasil bobot final untuk faktor/criteria tersebut sebesar 0,127, sedangkan faktor/kriteria yang menjadi peringkat terendah adalah ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjannya.

Excellent service to the customer is to provide maximum service to customers and readiness to overcome the problems that arise in a professional manner. This service will then enhance the impression to the customer so that the customer is satisfied with the services provided and the next will come back to be a good business partner with. Bank BPD DIY is enterprises that promote excellent service. This study aims to determine which one is the dominant excellent service to customer satisfaction at Bank BPD DIY branch of Bantul. Bank BPD DIY branch of Bantul has a cash office service of the highest in the province. The sample in this study was 100 savings customers of Bank BPD DIY Branch Bantul conducted randomly by using a sampling technique is purposive sampling. Data analysis using techniques Analyitical Hierarchy Process (AHP). In this study, the type of data used are primary data and secondary data. Judging from the results of calculations by the Analytical Hierarchy Process on the first level shows that the tangibles are considered extremely priority in determining customer satisfaction savings at Bank BPD DIY Bantul branch is shown with a total weight of 0,242. Based on the calculation of the final weighting factors / criteria become the dominant factor excellent service to customer satisfaction at Bank BPD DIY branch of Bantul is a facility provided is very adequate. This is indicated by the results of the final weight to the factors / criteria amounted to 0.127, while the factors / criteria are the lowest ranked officer in carrying out his work skills.

Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Nasabah, AHP