Customer Relation Officer in Wisma Bahasa

HANA NOVIANDINA, Dr. Endang Soelistiyowati, M.Pd.

2015 | Tugas Akhir | D3 BAHASA INGGRIS SV

Wisma Bahasa adalah sebuah perusahaan jasa yang telah berhasil menjadi organisasi yang memiliki reputasi yang sangat baik. Sebagai perusahaan jasa, Wisma Bahasa terus berupaya memuaskan pelanggan agar pelanggan tetap loyal pada Wisma Bahasa. Penerapan prinsip-prinisip kehumasan dan manajemen hubungan pelanggan yang baik adalah kunci keberhasilan Wisma Bahasa. Dan sebagai bentuk penerapan prinsip-prinsip tersebut, Wisma Bahasa menugaskan seorang petugas hubungan pelanggan. Tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui peran-peran seorang petugas hubungan pelanggan di Wisma Bahasa dan mengevaluasi penerapan prinsip-prinisip kehumasan dan manajemen hubungan pelanggan di Wisma Bahasa. Metode pendekatan langsung dilakukan dengan melaksanakan observasi di Wisma Bahasa. Selama pengamatan, beberapa narasumber yang merupakan karyawan dari Wisma Bahasa diwawancara dalam rangka memperoleh informasi yang diperlukan dalam penulisan tugas akhir. Selain itu, data juga diperoleh dengan dengan melakukan studi kepustakaan. Berdasarkan pengamatan, dapat diketahui bahwa petugas hubungan pelanggan memegang peranan besar dalam penerapan kehumasan dan manajemen hubungan pelanggan di Wisma Bahasa. Setelah analisis data dilakukan, dapat disimpulkan bahwa praktik kehumasan dan manajemen hubungan pelanggan di Wisma Bahasa telah dilakukan dengan baik. Wisma Bahasa telah berhasil mempertahankan pelanggannya dengan menerapkan CRM Strategis, CRM Operasional, dan CRM Analisis. Petugas hubungan pelanggan pun melaksanakan tugasnya dengan baik yaitu dengan secara tidak langsung membantu Wisma Bahasa mempertahankan pelanggan dan membentuk citra positif bagi Wisma Bahasa.

Wisma Bahasa is a service-provider company that has succeeded in becoming an organization with an excellent reputation. As a service-provider, Wisma Bahasa continues to satisfy its customers so that the customers remain loyal to Wisma Bahasa. The implementation of the principles of public relations and customer relationship management is the key to the success of Wisma Bahasa. In addition to implementing those principles, Wisma Bahasa assigns a customer relations officer. This final paper aims to determine the roles of a customer relations officer at Wisma Bahasa and evaluate the implementation of principles of public relations and customer relationship management at Wisma Bahasa. The direct approach method was done by conducting observations at Wisma Bahasa. During the observation, several employees of Wisma Bahasa were interviewed to obtain the required information in the report. In addition, library research is also conducted to gather the data. Based on the observation, it could be seen that customer relation officer play a major role in the implementation of public relations and customer relationship management in Wisma Bahasa. Based on the results, it can be concluded that the practice of public relations and customer relationship management in Wisma Bahasa are well-implemented. Wisma Bahasa has managed to retain its customers by implementing Strategic CRM, Operational CRM, and Analytical CRM. Also, the customer relation officer does her job by indirectly helping Wisma Bahasa retain customers and by establishing a positive image for Wisma Bahasa.

Kata Kunci : petugas hubungan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan, kepuasan pelanggan, customer relation officer, customer relationship management, customer satisfaction