Pengaruh Kulitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Switching Cost pada Loyalitas Pelanggan Kartu AS Pantura di Kota dan Kabupaten Pekalongan Tahun 2015

TUTUN ARI NUGRAHA, Yulia Arisnani Widyaningsih M.B.A., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, switching cost pada loyalitas pelanggan; pengaruh kualitas layanan pada kepuasan pelanggan; pengaruh kualitas layanan pada kepercayaan pelanggan; pengaruh kualitas layanan pada switching cost; pengaruh kepercayaan pelanggan pada kepuasan pelanggan; dan pengaruh kepercayaan pelanggan pada pada switching cost. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan kartu AS Pantura di Kota Pekalongan dan kabupaten Pekalongan. Waktu penelitian adalah bulan Maret 2015. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara purposive sampling, yaitu pelanggan yang memenuhi syarat: (1) saat ini masih berlangganan atau menggunakan kartu As Pantura, (2) lama menjadi pengguna atau pelanggan kartu As Pantura minimal 6 bulan. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 163 orang. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner yang telah digunakan oleh Junaid et al (2013), dan Chadha dan Kapoor (2009); yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengukuran menggunakan skala Likert 5 point. Hipotesis diuji dengan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan: kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (c=0.358; p<0.05); kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (c=0.221; p<0.05); kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (c=0.247; p<0.05); swtiching cost yang dihadapi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan (c=0.443; p<0.05); kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan (c=0.293; p<0.05); kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepercayaan pelanggan (c=0.290; p<0.05); kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan pada switching cost yang dihadapi pelanggan (c=0.298; p<0.05); kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan; kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada switching cost yang dihadapi pelanggan (c=0.265; p<0.05).

The present research is aimed to determine effects of service quality, customer satisfaction, customer trust, switching cost on customer loyalty; effects of service quality on customer satisfaction; effects of service quality on customer trust; effects of service quality on switching cost; effects of customer trust in the customer satisfaction; and effects of customer trust on switching cost. The research was conducted on customers of Pantura As Card in Pekalongan City and Pekalongan Regency. The time of the research was in March 2015. The sampling in this research was done by purposive sampling, i.e. eligible customers: (1) were either currently using or subscribing to Pantura As Card; (2) either had been a long-time users or customers of Pantura As Card, minimally 6 months. The samples used were 163 people. The questionnaires used in this research adopted the questionnaires that had been used by Junaid, et al (2013), and Chadha and Kapoor (2009), of which validity and reliability had been tested. The measurement employed 5 point-Likert scale. The hypothesis was tested by path analysis. The results suggest that the service quality has positive and significant effects on customer loyalty (c= 0.358; p<0.05); customers� satisfaction has positive and significant effects on customer loyalty (c=0221; p<0.05); customer trust has positive and significant effects on customer loyalty (c = 0247; p <0.05); switching cost encountered by customers has positive and significant effects on customer loyalty (c= 0443; p<0.05); quality service has positive and significant effects on customer satisfaction (c= 0.293; p<0.05); quality service has positive and significant effects on customer trust (c= 0290; p<0.05); quality service has positive and significant effects on the switching cost encountered by customers (c= 0.298; p <0.05); customer trust has no effect on customer satisfaction; customer trust has positive and significant effects on switching cost encountered by customers (c= 0265, p<0.05).

Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, switching cost, loyalitas pelanggan