Pengaruh Perbaikan Kegagalan Layanan Pada Kepuasan Pelanggan Dan Niat Membeli Atau Menggunakan Kembali Studi Pada PT Trigana Air Service

MARIA ERIKA SARIPUTRANTI, B.M. Purwanto Dr. M.B.A.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Kegagalan layanan merupakan suatu hal yang tidak dapat dihindari. Usaha perbaikan kegagalan layanan yang efektif menjadi hal yang penting bagi para manajer, dalam upaya mempertahankan kepuasan pelangggan dan niat membeli atau menggukan kembali. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh perbaikan kegagalan layanan pada kepuasan pelanggan dan niat membeli menggunakan menggunakan kembali. Objek pada penelitian ini adalah penumpang dan pemilik bagasi atau kargo Trigana Air Service TAS yang pernah mengalami kegagalan layanan keterlambatan penerbangan penumpang dan atau bagasi kargo terlambat hilang rusak, di Sentani Wamena Sentani, Papua. Penelitian kuantitatif ini menggunakan metode survey melalui kuesioner. Pernyataan kuesioner untuk persepsi keadilan distributif, prosedural, interaktif, kepuasan pelanggan, dan niat membeli atau menggunakan kembali. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan regresi berganda dan sederhana. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa keadilan interaktif memiliki pengaruh paling kuat pada kepuasan pelanggan, baik untuk perbaikan kegagalan layanan keterlambatan penerbangan penumpang maupun bagasi kargo terlambat hilang rusak. Keadilan distributif berada setelahnya, untuk perbaikan kegagalan layanan keterlambatan penerbangan penumpang. Sedangkan keadilan prosedural tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian lainnya, keadilan prosedural memiliki pengaruh lebih kuat daripada keadilan distributif, untuk perbaikan kegagalan layanan bagasi kargo terlambat hilang rusak.

Service failure is something cannot be avoided. Having an effective service recovery is critical to managers in order to maintain customer satisfaction and repurchase intention. The objective of this study is to investigate the effect of service recovery on customer satisfaction and repurchase intention. The objects of this research were Trigana Air Service TAS passengers and cargo owners, who experienced a flight delayed and or mishandled baggage, at Sentani Wamena Sentani, Papua. This quantitative research was using questioner survey method. The questioner means for perceived justice distributive, procedural, interactive, customer satisfaction, and repurchase intention. The data gathered and analyzed by multiple and simple regression. The results show that interactive justice leads in affecting customer satisfaction, for both flight delayed and mishandled baggage service failure recovery. Distributive justice stands after it, while procedural justice has no affect on customer satisfaction for flight delayed service failure recovery. Other shows that the effect of procedural justice on satisfaction is stronger than distributive justice, in mishandled baggage service failure recovery.

Kata Kunci : Kegagalan layanan,perbaikan kegagalan layanan,persepsi keadilan,kepuasan pelanggan,niat membeli atau menggunakan kembali