THE EFFECT OF BRAND EXPERIENCE AND BRAND PERSONALITY ON GARUDA INDONESIA CUSTOMER'S SATISFACTION AND LOYALTY

REZA ADITYA HARTAWAN, BAYU SUTIKNO, M.S.M., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 Manajemen

Pengalaman adalah dasar bagi suatu perusahaan untuk membedakan dirinya dari pesaing dan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Pengalaman dapat menyenangkan atau tidak menyenangkan. Jika pengalaman yang diberikan suatu produk atau jasa tidak menyenangkan, konsumen akan berpikir kembali apabila ingin menggunakan merek yang sama. Namun seiring dengan berjalannya waktu, pengalaman merek yang positif dan tersimpan dalam jangka waktu yang panjang di benak konsumen, akan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka terhadap suatu merek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari pengalaman merek dan kepribadian merek pada kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia. Penelitian juga mencoba untuk mencari tahu apakah ada perbedaan dari total kepuasan dan loyalitas antara pelanggan dengan keanggotaan GFF dan tanpa kenaggotaan GFF. Responden yang diambil adalah mahasiswa Magister Manajemen di Univesitas Gadjah Mada dengan total jumlah 200. Variabel dalam penelitian ini adalah, pengalaman merek sebagai variabel independen, kepribadian merek, kepuasan dan loyalitas sebagai variabel dependen. Teknik analisis yang digunakan adalah structural equation modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman merek secara langsung dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas, sementara kepribadian merek tidak. Berdasarkan hasil penilitian, kepribadian merek Garuda Indonesia adalah, up-to-date, handal, cerdas, menawan. Hasil penelitian juga menemukan bahwa ada perbedaan dalam kepuasan dan loyalitas antara pelanggan dengan keanggotaan GFF dan tanpa keanggotaan GFF.

Experience is the basis for companies to differentiate themselves from competitors and to achieve their competitive advantage. Experience can be pleasant or unpleasant. If products or services experience is not pleasant, consumers will think again to use the same brand. Over time, positive brand experience long stored in consumer's mind, will affect their satisfaction and loyalty toward brand. This study aims to investigate the effect of brand experience and brand personality on Garuda Indonesia's customer satisfaction and loyalty. Study also tried to find out if there is difference in total satisfaction and loyalty between customer with GFF membership and without. Respondents of the survey are students of Master of Management in Univesitas Gadjah Mada by the total number participants of 200. The variables in this study are, brand experience as the independent variable, brand personality, satisfaction and loyalty as the dependent variable. Analysis technique used is structural equation modeling (SEM). Results showed that brand experience can directly influence satisfaction and loyalty, while brand personality cannot. Based on results, the brand personalities of Garuda Indonesia are, up-to-date, reliable, intelligent, charming. Study also found that there is difference in satisfaction and loyalty between customer with GFF membership and without GFF membership.

Kata Kunci : Brand experience, Brand personality, Satisfaction, Loyalty